«Ростелеком» снова вышел в финал международного конкурса «Хрустальная гарнитура»

Отдел сохранения клиентов контактного центра «Ростелекома» в Сибири вышел в финал конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшая большая команда» в сезоне 2016/2017. Имена победителей будут озвучены 22 марта в Москве на официальной церемонии награждения.

Отдел сохранения клиентов был создан в Омске 1 декабря 2014 года. Для этого в структуре было организовано 60 рабочих мест, где трудоустроены и успешно работают более 100 сотрудников.

В 2016 году командой был реализован ряд крупных инициатив, направленных на улучшение клиентского опыта, среди которых реорганизация проекта «WelcomeCall». В рамках данной инициативы определялся уровень удовлетворенности клиентов выполненными работами при подключении услуг, а также уровнем качества сервиса. При этом операторы решают и дают пояснения по любым встречным вопросам абонента.

«Спустя два года работы отдел доказал эффективность внедренных в проект бизнес-процессов. Качество обслуживания составляет более 90%, что выше заявленных требований, — прокомментировала директор департамента клиентского опыта и обслуживания массового сегмента макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» Татьяна Казанина. — В прошлом году мы уже выигрывали эту престижную награду. Наш контакт-центр в Барнауле победил в номинации «Лучший проект открытия новой площадки, нового контакт-центра».

Для повышения качества обслуживания в отделе действует внутренняя программа подготовки и мотивации сотрудников.

Награда «Хрустальная Гарнитура^®», получившая международное признание и учрежденная сообществом профессионалов CallCenterGuru в 2005 году, вручается лучшим из лучших в индустрии контактных центров. Ежегодно в номинировании участвуют более 200 претендентов из более чем 100 контактных центров России, Украины, Казахстана, Киргизии, Беларуси и других стран.