Пассажир – главное лицо в аэропорту?
Агентство «АвиаПорт» запустило проект, затрагивающий темы качества, эффективности и новых возможностей обслуживания клиентов. На мероприятии должен был выступить Виктор Титарев.
Главные темы проекта весьма заинтересовали корпоративного директора и консультанта. И он решил выяснить, правильно ли аэропорты понимают слово «маркетинг». Подробнее о том, какие выводы сделал Виктор Титарев, можно почитать в статье.
Что изменилось в отношениях клиента и продавца услуг
Отношения между потребителем и производителем сильно изменились за последние годы. И теперь главным в рыночных отношениях выступает клиент. Этой же точки зрения придерживается и Виктор Титарев. Аэропорт является производителем услуг, но в этой структуре присутствует еще целый набор клиентских подразделений:
- авиакомпании;
- пассажиры;
- фискальные органы;
- региональные власти и прочее.
Поэтому весьма сложно разобраться, кто является главным потребителем услуги. Для этого нужно детально изучать это вопрос.
Кто основной потребитель услуг в аэропорту
Основную прибыль аэропорту приносят авиакомпании. Но есть еще и арендаторы, которым принадлежат многочисленные магазинчики и кафе, агентства по продаже билетов, точки по упаковки багажа. В структуре также присутствуют и другие службы, которые предлагают свои услуги аэродрому:
- Ground Handling;
- топливные компании;
- организации, отвечающие за питание на борту и прочее.
Сразу понять, на кого ориентирована работа аэропортов, непросто. Но самое интересное, что в число потребителей услуг аэродромов не входят пассажиры. Ведь эта категория клиентов покупает билеты у авиакомпаний, сувениры и одежду – в магазинах, еду и напитки – в кафе. Получается, что для аэропортов пассажиры не интересны с точки зрения получения прибыли. Но улучшению качества обслуживания этих клиентов выделяется особое внимание.
Аэропорты вкладывают немало денег, чтобы у пассажиров остались положительные впечатления после поездки. Ведь только это является стимулом повторно воспользоваться теми же услугами. Так что аэропортам стоит больше внимания уделять именно пассажирам.