«Ростелеком» в Новосибирске снизил число обращений в техподдержку

Количество обращений абонентов Новосибирской области в техподдержку «Ростелекома» в 2017 снизилось более чем на 10 процентов. Это результат планомерной работы компании над повышением качества услуг и уровнем сервиса.

Все звонки по телефону 8-800-100-800 от сибирских пользователей услуг компании поступают на первую линию технической поддержки (1ЛТП) то есть в контакт-центр «Ростелекома», который находится в Барнауле. В 2016 году в среднем каждый месяц от абонентов Новосибирской области поступало по 35000 обращений (интернет, IPTV), в 2017 году число заявок в техподдержку сократилось до 31800.

После диагностики состояния сети и оборудования пользователя и консультации абонентов, специалистам 1ЛТП удается решить более 60 процентов обращений. Более сложными случаями, связанными с изменением настроек оборудования и конфигурации сети,занимаются специалисты второй линии техподдержки на региональном уровне: инженеры группы дистанционной сервисной и технологической поддержки службы технической поддержки отдела клиентского сервиса Новосибирского филиала ПАО «Ростелеком». Помощь пользователям на первой и второй линиях техподдержки оказывается в круглосуточном режиме.

Новосибирские специалисты ежедневно осуществляют дистанционную проверку и устранение неисправностей оборудования около 500 абонентов. У инженеров 2ЛТП есть удаленный доступ к станционному оборудованию для просмотра статистики и проверки конфигурации абонентского порта. При необходимости они могут перезагружать порт или корректировать параметры конфигурации услуги.

Один специалист каждый день помогает справиться с проблемой доступа в интернет25-30 абонентам. Больше половины всех поступающих на 2ЛТП заявок решаются дистанционно, и уже не требуют выезда мастеров третьей линии техподдержки к клиенту домой или в офис. Сократилось и время выполнения одной заявки сотрудниками второй линии. В среднем на обработку одного обращения клиента тратится 20-25 минут.Показатель качественной работы технических специалистов – отсутствие повторных заявок от абонентов. Он составляет менее девяти процентов от общего количества обращений,отработанных и закрытых специалистами 2ЛТП.

Количество обращений к нам на вторую линию техподдержки с каждым годом снижается, –отмечает директор Новосибирского филиала ПАО «Ростелеком» Юрий Куприянов. –В первую очередь, это связано с тем, что компания внедряет новые решения во все технологические процессы: мы делаем более понятными интерфейсы для управления нашими продуктами и услугами, совершенствуем нашу техническую базу. Во-вторых,мы разрабатываем новые алгоритмы и регламенты нашей работы, способные повысить качество сервиса,порой даже предугадывая пожелания наших абонентов. Кроме того, мы стараемся повышать техническую грамотность наших пользователей, разрабатывая специальные приложения». 

Например, для снижения количества обращений, связанных с утерей учетных данных от домашней сети wi-fi, абоненты компании при подключении получают бирки-наклейки с названием и паролем.

Для сибирских абонентов также разработано специальное программное обеспечение «Помощник клиента», в котором собрана самая полезная информация, советы и рекомендации.Специалисты «Ростелекома» устанавливают его на компьютер пользователя при подключении услуг. Кроме того, его можно самостоятельно скачать на ресурсе. ПО позволяет клиентам решить простые вопросы без обращения к оператору связи.

Приложение «Помощник клиента» работает без доступа в интернет, имеет интуитивно простое меню, поиск, по ключевым словам, и позволяет проверить скорость интернет-соединения, восстановить настройки оборудования, изучить возможности интерактивного ТВ и др.