Бургеры и плов: какую еду новосибирцы заказывают домой
Возможно ли построить успешный проект на российском рынке фудтеха, какую еду заказывают сибиряки домой и в офис и можно ли воспринимать «еду как сервис» — в интервью управляющего директора Delivery Club Андрея Лукашевича Тайге.инфо.
Тайга.инфо: На Западе хорошо развита инфраструктура по доставке еды. Если говорить про Россию — это новая ниша или уже можно говорить о конкурентной борьбе за потребителя?
— Западные традиции сложились давно, российский же рынок начал формироваться только в нулевых. Например, Delivery Club появился в 2009 году. Тогда новый сервис был малопонятен обычному пользователю. Начинали в Москве с 15 заказов в день, многие вопросы решались по наитию, но было твердое убеждение, что у этого сегмента — успешное будущее. Сегодня мы работаем в 97 городах, но, как наверное и в любом бизнесе, если ты хочешь быть успешным, нельзя останавливаться на достигнутом. Тем более, что наш основной потребитель — поколения Y и Z — постоянно стимулируют предлагать новые решения.
Тайга.инфо: И все-таки чуть подробнее о вашем старте, что оказалось сложным, ведь по сути это был достаточно рискованный проект…
— Да, конечно. И, как в любом бизнесе, между идеей и ее реализацией всегда существует дистанция. Вопрос лишь в том, как быстро ты ее сможешь преодолеть: согласитесь, идти пешком или ехать на машине — это разные вещи.
иностранцы не учитывают специфику российского рынка, наш менталитет. Здесь не срабатывают жесткие схемы
Delivery Club был запущен тогда, когда рынок фудтеха еще только начинал формироваться в нашей стране. Немалая часть ресурсов уходила на информационную поддержку проекта, на то, чтобы рассказать пользователям, что доставка еды на дом – это удобно и выгодно. До сих пор некоторым клиентам приходится доказывать, что Delivery Club способен облегчить быт, причем за разумные деньги, да еще и бонусы на следующие заказы можно получить. И, безусловно, сегодня нам удается сформировать у людей новую привычку заказывать готовую еду и не тратить время на готовку.
Было также непросто искать новых партнеров и объяснять ресторанам выгоду сотрудничества с нашим сервисом. Но надо отметить, что мы умеем договариваться на выгодных для обеих сторон условиях, быстро подключать заведения к платформе Delivery Club и обеспечивать дополнительный поток клиентов уже с первых дней.
В любом случае, те сложности, с которыми мы сначала сталкивались в Москве и Санкт-Петербурге, уже легче воспринимаются в регионах, поскольку схема налажена и процессы обкатаны. Остается только находить партнеров и знакомить новую аудиторию с нашими возможностями.
Тайга.инфо: Если говорить о бизнес-процессах, на что вы опирались?
— На старте мы начали работать как онлайн-агрегатор — наша площадка объединяла рестораны, у которых есть служба доставки. Нужно понимать, что Delivery Club зарабатывает на комиссии, которую платят рестораны за заказ, полученный через сервис. В свою очередь собственники ресторанов не тратятся на рекламу.
На старте проекта основной целью было заполучить аудиторию. Для решения этой задачи были необходимы инвестиции.
Инвесторы поверили в потенциал нового стартапа через два года после запуска. В 2011 году сервис увидел первые инвестиции от фонда AddVenture, эта сумма обеспечила компании десятикратный рост. Через год сервис получил еще инвестиции на сумму порядка миллиона долларов.
В 2014 году мы заняли лидирующее место на рынке. Международная компания Foodpanda пыталась составить нам конкуренцию, но не смогла. Думается, что иностранцы не учитывают специфику российского рынка, наш менталитет. Здесь не срабатывают жесткие схемы, нужна гибкая бизнес-политика. Оставаясь верной законам коммерции, Foodpanda приобрела 100% акций Delivery Club.
Следующий качественный рывок произошел в ноябре 2016 года — наша компания стала частью Mail.Ru Group (100% акций находятся в руках интернет-гиганта). Сегодня платформа Delivery Сlub объединяет свыше 7000 ресторанов.
Тайга.инфо: Что же помогает масштабировать бизнес?
— Прежде всего, автоматизация. На определенном этапе мы ясно поняли, что человеческих возможностей стало не хватать. Когда резко увеличилось число заказов, пришло осознание, что мы можем потерять сначала в качестве, а потом и в объёмах. Плюс важна не только скорость доставки, но и точность.
Сегодня IT-технологии мы используем на всех этапах. У большинства партнеров установлена система автоматизации VendorApp, либо их POS-системы интегрируются с нашей платформой. Только этот сервис позволяет обрабатывать более 80% заказов автоматически, а это уменьшило время ожидания заказа с 10 до 2,5 минут.
лидерами доставки много лет остаются суши и пицца
Мы используем все технические возможности Mail.Ru Group. Сервис myTarget помогает Delivery Club таргетировать рекламу, более эффективно использовать инструменты интернет-маркетинга. «Поиск Mail.Ru» оптимизирует для пользователей поиск по сервису, внутренний процессинг Mail.Ru Group дает серьезное преимущество в системе оплаты заказов.
Плюс мы можем использовать социальные сети, участвовать в партнерских проектах и акциях, использовать лучшие маркетинговые инструменты.
Еще одно неоспоримое преимущество – у нас есть собственная служба доставки. Мы работаем в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге и Казани. Заказы доставляются в течение 45 минут. Если же говорить об объемах, то в декабре прошлого года ежемесячное количество заказов еды через Delivery Club достигло миллиона.
Тайга.инфо: Но никакая автоматизация не сможет заменить живое общение, тем более ваш сервис рассчитан на конечного потребителя…
— Несомненно, тут еще срабатывает тот фактор, что особенность фудтех-рынка в том, что он находится на стыке двух сфер: IT и HoReCa. Конечно, с приходом в Mail.Ru Group мы усилили команду разработчиков, IT-специалистов, кстати, в головном офисе в Москве работает несколько выходцев из Новосибирска. Априори должен быть сильным отдел маркетинга, PR-служба. То есть нужны профессиональные коммуникаторы, нужны специалисты социально-культурного сервиса.
Мы за гибкое партнерство, многие вопросы решаются в процессе переговоров.
В отношении пользователей такой же гибкий подход: можно оплачивать наличными, заказывать по телефону и т.п. Дорожим обратной связью от клиентов: обязательно интересуемся качеством, узнаем про скорость и сервис доставки. Если слышим много нареканий в адрес ресторана, то расторгаем договорные отношения.
Тайга.инфо: Работая на всем российском рынке, видите ли вы какие-то региональные особенности?
— Начну с общего: лидерами доставки много лет остаются суши и пицца. А вот дальше начинается «вкусная» история: у жителей нашей большой страны есть определенные гастрономические предпочтения.
По данным исследования Mediascope, в Сибири и на Дальнем Востоке предпочитают китайскую кухню (25%), на Юге России – шашлыки (36%), бургеры, салаты и закуски любят в Центральном ФО (28% и 24%), на северо-западе страны популярны сытные пироги – 32% заказов.
Тайга.инфо: Было бы интересно узнать, что любят жители нашего города?
— Основной тренд, который мы видим в городах-миллионниках, – это рост спроса на домашнюю еду с доставкой. Этот тренд виден и в Новосибирске (в городе Delivery Club работает с сентября 2012 г. – прим. Тайги.инфо). Популярность «обычной еды» с доставкой можно объяснить тем, что свободного времени у нас остаётся всё меньше, и тратить его на готовку многие уже не хотят.
Высокий спрос на суши и пиццу — это, скорее, результат привычек пользователей, поскольку раньше ассортимент доставки был не особо разнообразен. Сейчас у нас на платформе множество разнообразных ресторанов с блюдами на все вкусы и случаи жизни, и мы видим, что растёт спрос и на другие блюда. Сейчас в топ-5 входят также бургеры, плов, салат «Цезарь».
Если говорить про стоимость заказа в СФО, то больше всего тратят на заказ еды жители Иркутска, Новокузнецка и Новосибирска.
Жители Сибири чаще заказывают еду домой, а не в офис
Тайга.инфо: Если продолжить про наш регион, то куда чаще заказывают еду?
— Жители Сибири чаще заказывают еду домой, а не в офис (91% респондентов). Причем обычно без какого-либо повода (61% опрошенных). Реже – в связи с особым событием (40%), чтобы перекусить в офисе (20%) или во время неожиданного визита гостей (16%). Говоря о рабочих буднях, 45% опрошенных в Сибири чаще всего приносят обед из дома, 16% заказывают доставку еды, а 4% респондентов не обедают вообще.
Тайга.инфо: Видите ли вы изменения в заказах в зависимости от календарных дат?
— Несомненно. Например, накануне Пасхи мы зафиксировали почти пятикратный прирост заказов на доставку постных продуктов и блюд. Количество заказов блюд из категории «вегетарианское меню» увеличилось на 47%. Уверен, что для тех, кто постится, такая доставка — удобный способ решить проблему обедов на работе: далеко не везде есть столовые, которые готовят постные блюда. А для всех остальных это возможность попробовать что-то новое, ведь многие заведения расширяют меню.
Тайга.инфо: А как вы планируете расширять свое присутствие?
— В ближайшие годы сервисы доставки еды будут вкладывать немалые бюджеты в развитие спроса в регионах. Формирование регионального рынка доставки заставит предпринимателей внедрять маркетинговые инструменты, направленные на преодоление локальных барьеров, таких как заказ еды только по праздникам и т.д.
При этом развитие фудтеха в регионах может пойти своим путем, с оглядкой именно на локальные особенности рынка. Так, хорошие предпосылки для развития сервиса есть в Новосибирске, где суровые погодные условия превращают заказ еды в комфортную альтернативу походу за продуктами в магазин.