«Нужно выстраивать диалог с клиентом относительно его долгосрочных планов»

10 Июн 2013, 06:58

Руководители Альфа-Банка в ходе рабочего визита в Новосибирск поделились впечатлениями о городе, рассказали об изменении ценностей клиентов, перспективах удаленных способов взаимодействия и хакерах.

Делегация руководства Альфа-Банка с рабочим визитом посетила Новосибирск. Алексей Марей, управляющий директор Альфа-Банка, Алексей Коровин, руководитель блока «Розничный бизнес», Михаил Повалий, руководитель блока «Массовый бизнес» и Леонид Игнат, директор по информационной политике и связям с общественностью, провели встречи с сотрудниками, ключевыми клиентами и бизнес-партнерами банка. 

Новосибирск — это город, где присутствие Альфа-Банка в розничном секторе исторически очень сильно и продолжает нарастать. Алексей Марей, управляющий директор, сообщил о готовящемся в этом году открытии двух отделений и еще одного — в следующем. Общее число обслуживаемых клиентов, таким образом, будет приближаться к 300 тысячам, что для Новосибирска — заметная величина.

«Работа с малыми предприятиями выделена в особое бизнес-направление — институт персональных менеджеров»

«В настоящее время мы обслуживаем более трех тысяч юридических лиц и планируем эту цифру удвоить. Работа с малыми предприятиями выделена в особое бизнес-направление: создан институт персональных менеджеров. Мы не просим клиента прийти к нам, а идем к нему. Мы понимаем суть их бизнеса, — сказал Марей. — Приведу несколько примеров. Первый — совместная акция с компанией „Яндекс“: при открытии счета клиент получает сертификат на бесплатное размещение контекстной рекламы. Казалось бы, не очень сложная вещь, но выясняется, что для ряда клиентов этот шаг был очень успешным. И они говорят „спасибо“ за то, что мы помогаем растить их бизнес. Второй пример — „Клуб клиентов“. Каждая из 3 тысяч компаний, которые мы обслуживаем, что-то покупает (IT-услуги, бухгалтерские, канцелярию, транспорт). Мы проанализировали коммерческие взаимосвязи между ними и пришли к выводу, что, предлагая рекламу на всю сеть клиентов „Альфа-банка“, а их среди юридических лиц по всей России около 80 тысяч, мы можем помочь, с одной стороны, растить бизнес. А с другой— минимизировать издержки. Число компаний, предлагающих свои товары и услуги на особых для членов „Клуба клиентов“ условиях в Новосибирске их уже 24».

Третий пример — правовая поддержка. Небольшие компании не могут позволить себе иметь в штате грамотного юриста. При этом возникают ситуации, когда требуется юридическая консультация. Открывая счет в Альфа-Банке, клиент получает сертификат на 3000 рублей на бесплатную консультацию в одном из ведущих юридических бюро города.

На вопрос об изменении ставок финансирования Алексей Марей ответил, что конкретных решений по этому вопросу сейчас не принято, но банк не видит в макроситуации предпосылок для снижения ставок. Так же было отмечено, что динамика ухудшения кредитного портфеля остается плановой и не вызывает опасений. Альфа-Банка является вторым игроком по числу обслуживаемых счетов «до востребования» физических лиц. По мнению руководителей банка, это стало возможным благодаря позиции банка в отношениях с клиентами.

Банк не видит в макроситуации предпосылок для снижения ставок

«Мы стараемся быть рядом с клиентами, — акцентирует Алексей Марей. — Наша деятельность выстроена вокруг их ценностей и потребностей. Сейчас главной ценностью становится время. И те вещи, которые можно решать дистанционно, нужно делать дистанционно. Быстро, просто и удобно совершать транзакции с помощью обновленного „Альфа-Клика“, приложения „Альфа-Мобайл“, переводов по QR-кодам. Такие маленькие вещи, из которых складывается комплексное понятие, что мне с этим банком очень удобно. И это тренд, который будет определять развитие технологий, банковских в том числе».

Появление новых интерактивных сервисов, увеличивающаяся скорость и простота переводов требует повышенного внимания к безопасности информационных систем. Альфа-Банка традиционно много инвестирует в эту сферу и во многом опережает конкурентов с точки зрения стандартов безопасности. Например, привычная сейчас двухканальная аутентификация (когда пароли разведены между интернет-каналом и смс) впервые была предложена именно Альфа-Банком. Случаев взлома информационных систем банка не было никогда, а количество претензий к осуществлению транзакций, по словам руководства, «значительно ниже, чем у государственных банков».

Выстраивание диалога между банком и клиентом относительно его ближайших целей, семейного бюджета, долгосрочных финансовых планов, финансового будущего — это направление, в котором будет развиваться взаимодействие. В частности, в следующем году предполагается осуществить редизайн отделений, который позволит банку еще более эффективно коммуницировать с клиентом. Отделение как канал общения должно немного изменить свой формат.

«Идти, чтобы получить справку, отдать платежку, счет оплатить, не хочет никто, — рассказывает Алексей Марей. — Банки должны предлагать такие события, которые привлекли бы клиента в отделение. Например, в одном из наших филиалов проходило событие, которое назвали „Дети и деньги“. Мы выяснили, у кого есть дети в возрасте 7-12 лет, собрали психологов и семейных консультантов и пригласили клиентов на эту встречу. Такого отклика мы не видели никогда. Пришли все. И буквально рассыпались в благодарностях, потому что это событие стало действительно полезным».