Альфа-Банк: прорывные технологии в ответ на вызовы

15 Апр 2016, 02:00

На брифинге руководства Альфа-Банка в Новосибирске не только прозвучали итоги работы за 2015 год, но и были обозначены приоритеты развития филиала в условиях современного рынка.

Валерий Кубасов, директор регионального центра «Сибирский»: «Важным является именно общение с клиентом»
— Сегодня, по сути, изменилось отношение к продажам: если раньше модель любого банка была сфокусирована на кредиты, то мы пошли от обратного и начали активно предлагать различные сервисы — не только продукты, но и услуги. А кредиты уже пошли как дополнительный продукт по сути. Такой подход позволяет лучше работать с клиентами, предлагать современные решения.

В прошлом году мы просто оттачивали эту технологию. При этом наибольший интерес для нас представлял сегмент 10/100 — это компании с выручкой от 300 миллионов до 3 миллиардов рублей в год. В этом году мы пошли дальше и выделили у себя дополнительный сегмент — компании с выручкой от 3 до 10 миллиардов рублей и начали такой же подход в продажах фокусировать на этом сегменте. Мы очень много сделали, чтобы сам сервис и продукты с точки зрения банк-клиента, чтобы возможности банк-клиента были такими, какие они есть сейчас.

Второе, что мы сделали важное, чего не делали раньше — начали обучать клиентских менеджеров и клиентов. Причем, не только менеджеров, но и всех сотрудников филиала с точки зрения знания продуктов и специфики бизнеса, понимания особенностей клиента. И впервые начали учить клиентов. В прошлом году мы проводили конференцию по кэш-продуктам, недавно прошло мероприятие для участников ВЭД. Причем, по всем направлениям — рознице, массовому бизнесу. По сути, мы делаем смежное дело, уделяя внимание грамотности клиентов, знанию текущих особенностей, специфики их бизнеса. Такой подход, я думаю, дает свой плюс в диалоге с клиентами. Потому что клиент воспринимает банк не просто как средство отправить куда-то деньги, а именно получает решения, возможность обогащать свои собственные знания, получает партнера, который может помочь решить какие-либо проблемы.

А вот следующий правильный шаг был сделан на доработке продуктов. Мы должны постоянно дорабатывать продукты, чтобы клиентам было удобно работать с нами. Начали коммуницировать с клиентами с точки зрения «а что бы вам хотелось», старались услышать их мнение, услышать запросы. По такой схеме часть продуктов была существенно доработана.

В прошлом году у нас начался «пилот», и в этом году мы его уже успешно запустили на всю страну — credit-sales. Теперь у нас кредитные подразделения — это не просто сотрудники, которые сидят и обрабатывают заявки. По сути они являются такими же клиентскими менеджерами, которые докручивают потребность клиента до реализации какого-то продукта. По нашим ощущениям это, во-первых, высвободило время клиентских менеджеров на общение с клиентами и, во-вторых, повысило эффективность работы.

В банке были выделены сотрудники, которые по сути не занимаются продажами, не занимаются привлечением, их задача — общение с постоянным клиентом с целью выяснения его потребностей, а также решения текущих вопросов, мы называем их клиентские менеджеры развития. Основная цель — помочь клиенту реализовать текущие потребности. Мир очень стремительно меняется, то, что вчера было хорошо, сегодня может быть уже никак. И любой продукт, любая технология копируется в момент. Иногда банки, Альфа в том числе, могут придумать продукт, который клиенты могут просто не знать. И не знать, как он может применяться в бизнесе, тот же Альфа-Форекс, например, когда можно самому в режиме онлайн конвертировать валюту на бирже по текущему курсу. Поэтому задача клиентского менеджера понять в целом какие есть потребности и предложить какое-то решение. Сделать хорошо, быстро, при этом некоторые услуги предоставляются бесплатно.

Если говорить о цифрах, то в прошлом году мы удвоились по чистой прибыли. Порядка 300 миллионов рублей безрискового дохода получили. Фокуса на кредитном портфеле сейчас вообще нет. Если говорить про клиентов, то в сегменте 10/100, у нас есть понятие активных клиентов, это больше 650 клиентов на сегодняшний день. Если брать счета, то цифра перевалила за 1500. По сравнению с 2014 годом выросли более, чем в 2 раза и по количеству, и по прибыли.

Еще один важный момент — у наспочти в два раза вырос штат. Уверен, что физически человек не может более 200 контактов поддерживать. Больше 200 клиентов — качественное общение в принципе невозможно. Соответственно, с ростом базы у нас автоматически растет штат. Те же расчетные счета — когда у вас есть проблема, и вы знаете, куда идти, у вас есть телефон, куда можно обратиться, — это намного облегчает общение с банком, как, впрочем, и с любой компанией.

Сейчас начинает меняться подход к отделу обслуживания юр.лиц. Клиент открывает счет, и через какое-то время мы приглашаем его на приветственный кофе. Рассказываем о банке, чем занимается банк, какие продукты, какие семинары можно посетить, словом, вся подробная информация. Даем контактное лицо — вот человек, которому можете задать любой вопрос в любое время.

Недавно в Банке была запущена еще одна услуга — альфа-кэш. Вы можете через банкомат вносить на счет деньги на счет в режиме онлайн, это быстрее и дешевле получается, чем инкассация. Словом, активно внедряем такие услуги, которые ускоряют, упрощают и удешевляют процесс. Повторю еще раз: когда на рынке появляется много продуктов, важным является именно общение с клиентом, донесение информации. Чего раньше мы, по крайней мере, системно не делали. А сейчас мы это делаем системно.

Максим Куракулов, директор по Массовому бизнесу филиала «Новосибирский»: «Мы делаем вишенки на торте»
— В нашем стремительно меняющемся мире все взаимосвязано. Например, мы слышим про какие-нибудь новые стандарты, финансовые изменения, которые возникают в далеких мировых точках, и тоже начинаем меняться. Сейчас главный тренд такой, что банками становятся те организации, которые банками никогда не были: Apple, Samsung, Google все эти компании практически стали банками. Мы — полноценный банк, а сейчас потихоньку становимся сервисной организацией для малого бизнеса. И первый пункт нашей стратегии на 2016 год для малого бизнеса — не только предоставление банковских услуг, основной акцент делаем на сервис и бизнес-образование для наших клиентов.

В прошлом году провели «Клуб Клиентов», его посетило 300 предпринимателей. В этом году планируем провести его 9 июня, снова приедет Игорь Манн, будут другие спикеры, будет более широкая программа — организуем интерактивное бизнес-обучение, уже сейчас производим отбор. Клиенты будут презентовать свой бизнес, а Игорь Манн со своими коллегами-экспертами будут давать советы, рекомендации. Думаю, что будет жесткий и увлекательный баттл — как правильно построить свой бизнес. И безусловно клиенты, которые в этом поединке поучаствуют, уйдут с новым опытом и новыми экспертными решениями. И все остальные, без сомнения, узнают много интересного от лучших экспертов по маркетингу, финансам и другим направлениям.

Обязательно будем продолжать участвовать в проекте «Молодые миллионеры Сибири» совместно с Комитетом поддержки малого и среднего предпринимательства мэрии Новосибирска. А из интересных вещей, которые у нас уже есть, — мы совместно с нашими партнерами предоставляем системы по организации центров в целях обработки вызовов для бизнеса. Также совместно с партнерами предоставляем площадки для создания сайтов и интернет-магазинов для малого бизнеса, площадки для создания мини-АТС. Это совсем не банковская деятельность. При этом, я уверен, мы еще в начале пути.

Наше недавнее ноу-хау — это онлайн-платформа «Поток», позволяющая физлицам кредитовать частные компании. Очень интересный проект, я сам с волнением слежу за тем, чтобы он развивался. Это новое веяние на рынке банковских технологий. Суть проекта — мы объединяем желающих инвесторов и предпринимателей в одном месте, и они могут друг с другом коммуницировать, взаимодействовать. А мы осуществляем экспертизу, предварительную оценку бизнеса. Надежность малого бизнеса будет оцениваться банком с помощью технологии «Супремум», анализирующей онлайн деловую активность, профиль руководителя и конечный продукт компании.

На очереди — специальные кредитные продукты для нашего бизнеса, которые появятся ближе к концу года. Могу лишь сказать, что это будет несомненный прорыв.

Сегодня малый бизнес у нас обслуживают 11 офисов, было открыто первое полноценное отделение для предпринимателей на левом берегу, мы практически везде в шаговой доступности для малого бизнеса. Пробки наших клиентов не пугают, у нас есть отличный интернет-банк. Мы активнейшим образом развиваем мобильный интернет-банк. Из последних интересных вещей — у нас стала доступна возможность формирования автоматических платежных поручений из WhatsApp и Viber и других приложений. Я думаю, что у всех есть аккаунты в этих системах, соответственно клиенты могут и получают счета от своих контрагентов, здесь же они могут составить в автоматическом режиме платежку и отправить деньги своим покупателям.

Предлагаем предпринимателям комплексное обслуживание и сервисы: расчетно-кассовое обслуживание м индивидуальной настройкой тарифов, ведение документооборота, интеграция с бухгалтерскими и юридическими сервисами и карту для быстрой инкассации «Альфа-Cash Ультра».

И еще одна интересная вещь, которую мы начали развивать в этом году — это «Интернет-эквайрингЛайт». Интернет-эквайринг — возможность платить за покупку, когда вы заходите в интернет-магазин. Но мы понимаем, что многие предприниматели еще не создали своих интернет-магазинов, у них, возможно, еще нет сайтов. Но то, что у них точно есть, это компьютер и электронная почта. Этот продукт позволяет рассчитываться через интернет даже тем предпринимателям, у которых нет своего сайта. Технологически это выглядит так — покупатель связывается с нашим клиентом, договаривается о приобретении какого-то товара и на электронную почту приходит ссылка на платежные реквизиты нашего банка. Может, и не такая простая процедура, но для тех, у кого нет сайта, классный работающий инструмент. Мы его продвигаем в этом году. Я думаю, что он заинтересует предпринимателей. И я считаю, что это такие вишенки на торте, которые мы делаем.

Словом, мы активно будем поддерживать бизнес наших клиентов, а их у нас около 9000, в прошлом году к нам пришли 2700 человек. У нас более 2 млрд остатков на счетах, за прошлый год мы заработали более 250 млн прибыли. Будем дальше расширяться. Одним словом, мы строим долгосрочные и прозрачные отношения с клиентами и заинтересованы поддерживать их на всех этапах становления бизнеса.

Марина Кокоулина, директор по Розничному бизнесу: «Задача — сделать Альфа-Банк основным для клиента»
— Прибыль «Розничного Блока» в 2015 году составила 17 млн долларов. Особенностью является то, что 11 млн долларов прибыль, которую мы заработали, это комиссионный доход. По итогам прошлого года рост по комиссионному доходу значительный. Такой тренд мы оставляем и в этом году.

Еще один тренд — переориентация банков с классических кредитных продуктов на транзакционные продукты. Сегодня в филиале обслуживается около 400 тысяч человек, из них 191 тысяча активных клиентов. Для себя мы обозначили еще один интересный параметр — «основной клиент». То есть это те клиенты, которые пользуются услугами банка. Мы оценили этот параметр как остатки 10 тысяч рублей на счете у клиента или минимум 2 транзакции в месяц. Это именно те клиенты, которые используют Альфа-Банк как основной. Таких клиентов у нас чуть более 50 тысяч человек.

Что касается остатков на счетах до востребования, сумма составляет 221 млрд рублей. Для этого была проделана большая работа — мы разрабатывали новые предложения для размещения и накопления наших клиентов, например, приготовили индивидуальные зарплатные карты. Эту карту может открыть любой человек, у которого нет зарплатного договора с Альфа-Банком, при этом комиссионные за зачисление нулевые. Проблема лишь в том, чтобы бухгалтерия компании взялась перечислять эти средства бесплатно на счет в Альфа-Банке. Таких клиентов сегодня много. Это связано с тем, что мы предлагаем параллельно с доходной картой CashBack дебетовый вариант. И это наше достижение прошлого года.

Кредитный портфель по итогам года — 1 млрд рублей. Экономический кризис заставил нас считать такой параметр как «отток», то есть какое количество клиентов снимали деньги со счетов и уходили из Альфа-Банка. Такой клиент у нас называется walk-in. Мы делаем им предложения по предодобренным кредитным картам, по предодобренным кредитам на льготных условиях, предложения по предоставлению разных услуг — то, что интересно было бы клиенту, зная его кредитную и дебетовую историю в банке. Фактическая цифра по оттоку пессимистична, будем работать над улучшением этого показателя. Задача — приложить все усилия для того, чтобы сделать Альфа-Банк основным для клиента.

Очень много внимания уделяем сервису. Есть интересные предложения для клиентов партнерской сети, для VIP-клиентов. Мы предлагаем 55 партнеров, которые предоставляют скидки от 5 до 25 процентов, при этом постоянно расширяем нашу партнерскую сеть.

Как и мои коллеги из малого бизнеса и корпоративного бизнеса, мы проводим сейчас семинары для населения по финансовой грамотности. Семинары делятся на 4 темы, проходят на территории банка еженедельно по четвергам, а клиентов приглашаем через сеть кредитно-кассовых отделений. Если кто-то хочет присоединиться — пожалуйста.

Первая тема была посвящена семейному бюджету — «Как сохранить деньги», на семинар пришло 35 клиентов и, по общему мнению, он прошел просто «на ура». Следующая тема будет «Накопления». И прозвучит даже такая тема «Как уйти от кредитов». Для банка нетипичная, но, тем не менее, мы сейчас этим активно занимаемся.

Для того, чтобы наши клиенты были активными, расширяем свои услуги. Уже сегодня работают курьеры, которые доставляют карту клиенту на дом с предварительным заказом через интернет. Причем, курьер не только ее доставит, но и расскажет, какие у нас есть продукты, то есть проведет консультацию на дому.

Есть и новые форматы присутствия. Сейчас бизнес банка в потребительском кредитовании в силу причин сворачиваются, объемы кредитования сократились ориентировочно в 3–4 раза, для нас неожиданно много клиентов потреб.кредитования сохранили свои счета как активные. Меняем федеральные магазины на локальные, значительно сократили присутствие в людных точках, в 2 раза в сравнении с 2015 годом. Доходность плановую по прошлому году мы выполнили, на 2016 год она значительно увеличена. И поэтому мы хотим переформатировать наши людные точки присутствия в торговой сети в мини-офисы, где будет предлагаться целый ряд банковских услуг. Раньше это были только кредиты для приобретения товаров. Сегодня предлагаем дебетовые и кредитные карты, страховые продукты, индивидуальные зарплатные карты, полисы пенсионного страхования. Можно сказать, что точки присутствия в магазинах становятся полноценным мини-форматом банка.

Экономические вызовы инициировали структурные изменения, которые коснулись как оптимизации, так и кросс-функциональности сотрудников. Жизнь заставила сделать так, чтобы наши ребята могли расти в карьерном плане, а наши клиенты имели возможность получения полного спектра банковских услуг от одного сотрудника. Причем, банковских услуг розничного бизнеса от одного клиента до крупного зарплатного клиента. Такие возможности сейчас у нас есть. И мы объединили канал зарплатных клиентов и канал потребительского кредитования. По сути, в чем заключается объединение, — наши сотрудники ходят к одним и тем же потенциальным клиентам с предложением зарплатного проекта, с предложением заключения договоров для предоставления кредитов банка на приобретение товаров и услуг. Для партнерской сети — индивидуальные зарплатные карты, страховые продукты, VIP-обслуживание. Это весь тот спектр, который предлагает сегодня сотрудник отдела развития партнерской сети. Ежедневно силами этого отдела мы привлекаем порядка 100 клиентов.

Для того, чтобы сохранить наш кредитный портфель, пришлось прилагать усилия. Потому что клиенты сейчас берут кредиты не с такой охотой, как ранее. Это первое. Второе — не у всех есть возможность получить кредиты. И у многих кредитная история в силу каких-то причин может быть с погрешностями. Поэтому мы будем предлагать в этом году новые кредитные продукты. Новосибирск активно участвует, как лидер, во всех пилотных проектах. Например, кредитная карта CashBack — это тоже новый продукт. За совершаемые покупки по карте клиенту гарантированно возвращается 1% обратно на счет, а с оплаты на АЗС, в ресторанах, кафе клиенту вернется до 5% от суммы счета.

У нас есть интересный проект — «Голос клиента», стартовавший в прошлом году. Каждый клиент, который обслуживается в банке, получает при выходе вопрос в виде SMS-сообщения, как бы он оценил уровень сервиса в банке по 10-балльной шкале. Правда, имеем небольшую проблему, потому что наши клиенты традиционно думают по 5-балльной шкале и оценивают наш сервис на 2, 3 и 5, когда мы ждем немного другие оценки. Но это наши такие локальные трудности.

Проект «Порядок в доме» касается внешнего вида наших отделений, банкоматов, как оформлен мерчендайзинг, какого качества буклеты. Все имеет значение, порядок должен быть во всем.

Показателями SL сейчас занимаются все банки, и мы не исключение. В SL заложено много — это параметры измерения очередей клиентов, какое количество клиентов, как долго клиент ждал в очереди, ожидание не должно занимать более 10 минут. Мы с этим справляемся.

Большой популярностью пользуется кобрендовая карта «РЖД-MasterCard-Альфа-Банк», она и дебетовая, и кредитная, она позволяет накапливать бонусы для приобретения билетов на железной дороге.

Хорошо работает дебетовая карта «WorldofTanks — MasterCard-Альфа-Банк» для участников он-лайн игры «WorldofTanks». Продвижением этой карты занимается сам изготовитель игры, а пользователи получают у нас карту для дополнительных бонусов при игре, она весьма востребована.

Расширяем программу лояльности — у нас будет большой старт по доходным пакетам, это уже проект 2016 года. Альфа-Банк — лидер Digital-направления, формирующий тренды и определяющий динамику развития этого сегмента рынка. 11% клиентов в России должны иметь продукт Aльфа-Мобайл. Новосибирск немного лидирует, сейчас 16,8% наших клиентов имеют Альфа-Мобайл. У нас есть интересный продукт Альфа-Мобайл-Лайт. Совершенно бесплатный для тех, кто хочет начать пользоваться удаленными каналами обслуживания.

В прошлом году произошли улучшения по управлению продуктами онлайн, они незначительные, но потребовали дополнительных вложений. Мы научились открывать счета в Альфа-Мобайле, появилась возможность разблокировки карты, закрыть и открыть счета в Альфа-Мобайле и в Альфа-Клике клиенту самостоятельно. Уделяем много внимания удобству, например, переводы с карту на карту в Альфа-Клике упрощены, работаем над дизайном.

Интересна опция «чат с клиентами» — это когда программа тебя приветствует, есть возможность вступить в диалог, на любую реплику приходит ответ, такой дружелюбный коммуникационный сервис. Запущена новая интернет-анкета на пакеты услуг, теперь она намного упрощена.

В прошлом году сделали услугу «Альфа-Мобайл ПРЕМИУМ» с более расширенным функционалом для наших VIP-клиентов, имеющих пакет услуг «Максимум». Привилегированные клиенты могут перевести до 5 миллионов рублей без посещения отделения.

Сейчас в среднем на одного нашего клиента приходится 1,7 продукта, мы хотим до конца года повысить этот показатель. Основная задача — наши сотрудники должны быть более вовлечены в процесс и клиентоориентированны, а наши клиенты могли бы получать качественные и доступные услуги.