«Жалобы на банки написаны „под копирку“»: чем недовольны новосибирские заемщики

19 Июн 2012, 08:09

В Новосибирской области клиенты банков все активнее отстаивают свои права в конфликтах с кредитными организациями. Жалобы становятся все более квалифицированными, растет финансовая грамотность населения и бизнес юристов, предлагающих свои услуги заемщикам.

В Новосибирской области клиенты банков все активнее отстаивают свои права в конфликтах с кредитными организациями. Жалобы становятся все более квалифицированными, растет финансовая грамотность населения и бизнес юристов, представляющих интересы заемщиков.

Жалуются всё чаще

По данным управления Роспотребнадзора по Новосибирской области, в первом квартале 2012 года за устной консультацией по финансовым услугам в ведомство обратилось 334 человека. Для сравнения, за весь 2011 год в Роспотребнадзор по этому же вопросу обратились только 720 новосибирцев. При этом количество письменных жалоб оказалось незначительным — всего 24 в январе-марте 2012 года (в 2011 году — 175).

«Всплеск устных обращений мы фиксируем после проведения различных совместных мероприятий со СМИ в рамках Всемирного дня защиты прав потребителей, а также акций по повышению финансовой грамотности потребителей», — пояснила главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Новосибирской области Юлия Рахманова.

Клиенты банков стали жаловаться не в одну, а сразу в несколько структур, действуя по принципу «хоть где-то ответят»

В комитет по защите прав потребителей мэрии Новосибирска в первом квартале 2012 года горожане подали 92 жалобы на финансовые услуги, за весь 2011 год — 292 (31% от всех жалоб, поступивших в комитет). В главное управление Центрального банка России (ГУ ЦБ) по Новосибирской области по итогам первого квартала 2012 года поступило уже 88 жалоб на кредитные организации и филиалы, действующие в регионе (за весь прошлый год было 230 жалоб).

Представители надзорных и контролирующих органов также отметили, что клиенты банков в последнее время стали жаловаться не в одну, а сразу в несколько структур, действуя по принципу «хоть где-то ответят», что свидетельствует о повышении финансовой грамотности населения региона.

По итогам 2011 года Роспотребнадзор чаще всего давал заключения в защиту прав потребителей в суде по искам граждан к следующим кредитным организациям: банк «Пойдём», МДМ-Банк, Сбербанк, Райффайзенбанк, «Левобережный», «Хоум Кредит», «Ренессанс капитал», «Траст», РусФинансБанк, «Русский стандарт», Банк Москвы, Новосибирский муниципальный банк, «Открытие», ВТБ 24. В 2012 году список банков, по которым Роспотребнадзор наиболее часто давал заключения в защиту прав граждан в суде, не изменился.

В городском комитете по защите прав потребителей и главном управлении ЦБ региона назвать банки, лидирующие по количеству жалоб клиентов, отказались.

Комиссии — в лидерах по жалобам

Самой популярной причиной обращений, по статистике, накопленной контролирующими органами и городским комитетом по защите прав потребителей, по-прежнему являются жалобы на условия кредитных договоров, ущемляющие права потребителей. В Роспотребнадзоре, к примеру, в 2011 году на долю таких жалоб пришлось 853 обращения, в первом квартале 2012 года — 312 из 334.

Обращения связаны со взиманием комиссий за ведение ссудного счета, за выдачу кредита или за досрочное расторжение договора

Чаще всего обращения связаны со взиманием комиссий за ведение ссудного счета, за выдачу кредита или за досрочное расторжение договора. Также потребители недовольны односторонним изменением банками договора и тарифов, а также тем, что кредитные организации предоставляют недостаточную информацию при заключении и исполнении договора банковского вклада.

«Мы настаиваем, чтобы все изменения были прописаны в допсоглашении, но многие банки, несмотря на то, что уже были оштрафованы за такие нарушения, не спешат исключать из договора пункт об одностороннем изменении», — отмечает Юлия Рахманова.

В главном управлении ЦБ региона отметили, что заемщики банков просят оказать помощь в реструктуризации банками кредитов из-за проблем, которые возникли с платежами. Также клиенты жалуются на работу с исполнительными листами и на обоснования банков при отказе в приеме или неоплате исполнительных листов. Регулярно поступают жалобы и на непредоставление информации о счетах третьим лицам по доверенности владельца.

Жалобы, которые поступают на действия коммерческих банков, как правило, составлены более грамотно, так как к ним за услугами обращается более экономически активная часть населения.

Новые поводы для жалоб

Тенденцией последнего времени стал резкий рост количества жалоб, связанных навязыванием услуг по страхованию жизни и потери трудоспособности заемщика. «Со страховкой возникают парадоксальные ситуации», — вспоминает Юлия Рахманова. Так, в практике управления был случай, когда обратившаяся за помощью клиентка взяла в одном из банков кредит на 70 тыс. рублей и застраховала жизнь. Ознакомившись дома с договором подробнее, женщина вернула деньги на следующий день. «Через два месяца она узнала, что, ни дня не воспользовавшись кредитом, она должна вернуть банку выданную в кредит сумму страховки с процентами, так как банк уже перечислил страховку страховой компании», — поясняет Рахманова.

Резко выросло количество жалоб на навязывание услуг по страхованию жизни и потери трудоспособности заемщика

В такой ситуации банк, заботящийся о своем клиенте, должен его предупреждать о том, что необходимо урегулировать вопрос по договору со страховщиком, считают представители надзорных органов. Но банки далеко не всегда считают нужным это делать.

В ГУ ЦБ региона к новым тенденциям отнесли участившиеся жалобы на неправомерность передачи персональных данных, а также прав требований по кредитам третьим лицам, в том числе коллекторским агентствам без ведома или согласия заемщика. «С одной стороны, это говорит о повышении финансовой грамотности отдельных категорий заемщиков — жалобы составляются более квалифицированно», — пояснили в ГУ ЦБ в ответ на запрос Тайги.инфо.

С другой стороны, отмечается в ответе, порядок переуступки и передача персональных данных, как правило, прописаны в договорах. «Заемщикам просто необходимо тщательно изучать условия, изложенные в кредитных договорах и под которыми они ставят свою подпись», — говорится в письме.

В связи с увеличением операций с пластиковыми картами растет и количество жалоб на обслуживание картсчетов, списание с них комиссий без согласия или предварительного предупреждения, на ограничения сумм снятия и зачисления денежных средств на картсчет, а также на на нарушение порядка открытия или закрытия расчетных счетов. Эксперты Роспотребнадзора также отмечают рост жалоб на навязывание пластиковой карты и открытие текущего карточного счета. «Человек приходит за кредитом, который может получить через карту наличными, а ему навязывают карту за эмиссию которой нужно заплатить. Кроме того, банк взимает плату за обслуживание текущего счета», — поясняет Юлия Рахманова.

Клиенты выражают недовольство работой банкоматов и терминалов по обслуживанию банковских карт

В ГУ ЦБ региона отмечают, что клиенты также выражают недовольство работой банкоматов и терминалов по обслуживанию банковских карт. Из-за неполадок с оборудованием у заемщиков часто возникает просроченная задолженность. «У нас на рассмотрении были ситуации, когда клиент внес оплату через банкомат, но сумма не была перечислена, так как на улице была температура −40 и техника просто замерзла. В итоге клиенту были принесены извинения, начисленные штрафы были списаны», — приводит случай из практики главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Новосибирской области Юлия Иванова.

Накопление сведений о прошлых займах в бюро кредитных историй привело к появлению жалоб на отказ банка от предоставления ссуды. Как правило, кредиторы не обосновывают свое решение, но в ряде ситуаций клиенту удается узнать причину отказа: например, может проговориться кредитный инспектор, либо у заемщика в банке работают знакомые или родственники.

Среди причин, по которым может быть дан отказ, — отметка в кредитной истории заемщика о просроченном долге, даже погашенном, либо данные о том, что в общении с банком клиент «позволил себе лишнее» и спровоцировал конфликтную ситуацию. Такие случаи могут быть зафиксированы во внутренних базах банка, которые могут быть доступны другим кредиторам.

В городском комитете по защите прав потребителей среди новых тенденций отмечают рост доли жалоб на нарушение правила альтернативной подсудности. Согласно ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ дело может рассматриваться по месту жительства заемщика, заключения договора или нахождения исполнителя. Некоторые банки прописывают в договорах только последнюю возможность, чем ущемляют права потребителя, так как у многих филиалов головные офисы находятся в Москве, констатируют эксперты.

«Очень много жалоб, поступающих к нам, стандартизированы и написаны „под копирку“»

Представители надзорных органов также отмечают, что клиенты все чаще прибегают к помощи юристов при подготовке жалоб. «Очень много жалоб, поступающих к нам, стандартизированы и написаны „под копирку“, только ФИО меняется. Это говорит о том, что заемщики стали чаще обращаться за консультацией к специализированным агентствам», — говорят в ГУ ЦБ региона.

«В целом по результатам рассмотрения жалоб не установлено грубых нарушений банками в обслуживании клиентов. В большинство случаев эти прецеденты могли и не возникнуть при внимательном отношении к людям и доступных разъяснениях банками условий оказания услуг», — добавляют в ГУ ЦБ региона.

Одновременно с ростом количества жалоб в надзорные органы клиенты стали более разборчиво подходить к выбору кредитной организации. Они внимательно отслеживают появляющуюся в СМИ информацию о том, как банк работает с заемщиками, в том числе проштрафившимися, изучают отзывы в блогах и соцсетях.

Юлия Данилова

Экспертный комментарий

Владислав Боднарчук, вице-президент, начальник Департамента маркетинга и банковских продуктов Нордеа-Банка:

Для улучшения качества обслуживания клиентов банки сегодня внедряют систему постоянного мониторинга, которая включает в себя несколько направлений работы.

К примеру, наш банк проводит мониторинг по клиентский базе — в рамках ежегодного исследования лояльности и удовлетворенности клиентов банка — Customer Satisfaction Index (CSI, Индекс удовлетворенности клиентов).

Второе — это мониторинг уровня обслуживания непосредственно в точках продаж. Например, проведение исследования «Тайный покупатель» (Mistery Shopper), в рамках которого анализируется работа каждого конкретного офиса — вежливость и компетентность персонала, наличие и достаточность информационных материалов, оборудование офиса, и др. Каждая точка продаж получает рекомендацию, что ей необходимо улучшить. После этого все офисы готовят планы со сроками устранения всех недочетов.

Третье направление — это организация работы службы контроля качества обслуживания клиентов, в задачи которой входит оперативная работа с поступающими обращениями клиентов, проведение внутренних разбирательств и расследований, урегулирование проблемных вопросов, возникающих при обслуживании клиентов.

В дополнение к этому, многие банки сегодня имеют страницы в социальных сетях — Facebook и Vkontakte, где клиенты также могут задать вопросы любым специалистам. Кроме того, банки отслеживают негативные отзывы в интернете: на форумах, в социальных сетях. Для этого созданы специализированные подразделения.