Ошибки колл-центра и их решения
Деятельность колл-центра обычно полностью налажена, и в процессе работы по проектам никаких сбоев не возникает. Но иногда все же встречаются некоторые проблемы, требующие оперативного решения. Все ошибки call-центра можно разделить на 3 группы: технические, человеческий фактор и организационные.
Рассмотрим подробнее каждую из групп, часто встречающиеся проблемы и способы их устранения.
Технические ошибки
Для заказчиков услуги колл-центра
– это взаимодействие с потенциальными и действующими клиентами, поиск новых покупателей и иные решения, которые должны решать определенные задачи. Если возникают технические неисправности, то полноценного взаимодействия с клиентами не будет, задачи решить не получится и, соответственно, заказчик останется недовольным – возможен разрыв договора на оказание услуг в одностороннем порядке.
К техническим относятся следующие ошибки:
- Неверный расчет пропускной способности линий
. В IP-телефонии тоже есть ограничения по пропускной способности, т.е. максимальной одновременной передачи информации. Потребуется или внесение правок в проект систем связи, или новое проектирование. - Неверная настройка оборудования, программного обеспечения и аксессуаров
. Здесь вариантов очень много – от слишком чувствительного микрофона, возникновения эха и шумов при разговоре до постоянных сбоев на линии, проблем с локальной сетью. Требуется диагностика и устранение ошибок специалистом. - Проблемы у оператора
. Это любые ошибки и неисправности оборудования оператора, предоставляющего колл-центру услуги связи, доступа в интернет и др. Устраняются самим оператором.
Человеческий фактор
Любые ошибки во взаимодействии с клиентами при входящих, исходящих звонках, при которых не достигается поставленная цель (например, поиск покупателей, приглашение на мероприятие и пр.). В основном все проблемы с человеческим фактором связаны с малой квалификацией персонала – оператора, проект-менеджера, старшего оператора. Требуется регулярное проведение тренингов, обучение с примерами, разбором традиционных и нетрадиционных ошибок при общении.
Если поступают жалобы на хамство, неадекватную реакцию со стороны операторов на вопросы и фразы абонентов, то необходимо проконтролировать таких сотрудников – например, вести записи разговоров. При подтверждении данных фактов решением станет или выговор, предупреждение, лишение премии, или увольнение.
Нередко человеческий фактор становится причиной ошибок в связи с нервным перенапряжением или утомляемостью операторов, отсутствием настроя и желанием работать. Все это уже относится к следующей группе – организационным ошибкам.
Организационные ошибки
Весь комплекс проблем колл-центра, вызванных неправильной организацией деятельности, а именно:
- Чрезмерная утомляемость, нервозность сотрудников
– неправильно установленный режим работы и перерывов. Требуется или сделать перерывы чаще (каждые 2-3 часа) или увеличить их продолжительность. Также стоит предусмотреть в колл-центре комнату для отдыха, релаксации, общения операторов, менеджеров между собой. - Большой процент необработанных вызовов
– неверно выбранное для конкретного проекта количество операторов, которые не справляются со всеми входящими звонками, или слишком большая длительность каждого разговора. Необходимо провести анализ нагрузки по часам, дням недели, увеличить количество задействованных по проекту сотрудников, внедрить IVR-меню, если часто абоненты могут решить свои проблемы самостоятельно без соединения с оператором. - Отсутствие мотивации у сотрудников
. Работа в колл-центре – монотонная, и при совершении день изо дня «холодных» звонков, обработке входящих вызовов с ответом на одни и те же вопросы у операторов может пропасть мотивация. Здесь решением может стать проведение конкурсов, соревнований по количеству совершенных телефонных продаж с премиями, корпоративы и т.д.
В любой сфере, где за организацию и работу отвечает человек и используется компьютерная техника, могут возникать ошибки, сбои, форс-мажоры. Главное – понимать причину их возникновения, оперативно устранять и не допускать их появление в будущем.