Омск занял первое место по качеству обслуживания клиентов в банках

13 Окт 2009, 14:58

Омск занял первое место в исследовании качества обслуживания в банковской сфере, сообщила 13 октября президент группы компаний Nextep (автор исследования) Оксана Аульченкова, передал корреспондент ТАЙГИ.info.

«Независимый мониторинг качества обслуживания клиентов в банках в трех городах Сибири был проведен Nextep в сентябре 2009 года. – сказала Аульченкова. – Исследование проводилось в Омске, Новосибирске и Красноярске с использованием метода «mystery shopping»: в течение месяца банки посещали таинственные клиенты, которые обращались к сотрудникам с просьбой получить консультацию по депозиту. По итогам визитов по специальной методике был определен уровень сервиса в каждом из городов и банков, а также по Сибири в целом».

По словам Аульченковой, второе место рейтинга по удовлетворенности банковским обслуживанием занял Красноярск, третье – Новосибирск. Для исследования компания выбрала банки, имеющие сеть в трех городах. В список вошли «Сбербанк», ВТБ 24, «Ак Барс», «ТрансКредитБанк», «Альфа-банк», «Райффайзен банк», «Уралсиб». В зависимости от масштаба сети было нанесено соответствующее количество визитов в банки, в общем объеме доля «Сбербанка», как крупнейшего банка, составила 30%.

В целом показатель по качеству обслуживания в банковском секторе в Сибири составил 74.4%, в тройка лидеров распределилась следующим образом: первое место «Райффайзен», второе – ВТБ 24, третье – «Альфа-банк». «Сбербанк» занял последнее место в рейтинге.

Наиболее слабые стороны банков – взаимодействие с клиентом: формирование предложения (полнота и точность информации о продукте) и встреча клиента.

«Самые улыбчивые сотрудники работают в ВТБ 24, в «Сбербанке» всегда очереди, лидером по доступности туалетной комнаты для клиентов стал также ВТБ 24», - отметила Аульченкова.