10 млн звонков обработано в едином контакт-центре «Ростелекома» в Сибири

26 Июн 2013, 07:41

Единый контактный центр «Ростелеком-Сибирь» с начала года обслужил более 10,4 млн вызовов абонентов, проживающих в Сибирском федеральном округе, сообщили 26 июня в пресс-службе компании. Ежедневно ЕКЦ принимает в среднем более 57 тысяч обращений.

Наибольшее количество вызовов поступило в бесплатную справочную службу о номерах телефонов местной телефонной связи (более 8 млн звонков), справочную службу о состоянии лицевого счета (более 1,2 млн), а также корпоративную справочную (544 тысяч).

Наиболее активными оказались жители Кемеровской области, Алтайского края и Новосибирской области, совершившие более 1 973, 1 766 и 1 508 тысяч вызовов соответственно. В период с января по июнь чаще всего клиенты обращались в ЕКЦ в понедельник (746,63 тыс. обращений в день), реже всего по четвергам (744,82 тыс.).

Как отметили в компании, в крупнейшем за Уралом call-центре «Ростелекома» сосредоточены все информационно-справочные службы компании, действующие на территории Сибирского федерального округа: бесплатная справочная служба о номерах телефонов, служба по услугам междугородней и международной телефонной связи, корпоративная справочная служба по услугам связи, справочная служба о состоянии лицевого счета, справка о подключении дополнительных услуг на домашний телефон и ряд других.

«Цель создания ЕКЦ — это, прежде всего, единый подход к обслуживанию клиентов, стандартизация бизнес-процессов вне зависимости от принадлежности к региону и, как следствие, повышение уровня качества обслуживания абонентов и рост лояльности к компании, и по прошествии уже более восьми месяцев, Центр демонстрирует свою эффективность, — заявил заместитель директора макрорегионального филиала — коммерческий директор макрорегионального филиала „Сибирь“ ОАО „Ростелеком“ Валерий Беленький. — Нам удалось минимизировать количество повторных обращений от абонентов, увеличить фактические значения показателей уровня доступности, организовать эффективную систему обучения персонала и создать базу для введения новых сервисов сопровождения услуг компании».

Единый контактный центр «Ростелеком-Сибирь» запущен в эксплуатацию 16 октября 2012 года. Его первыми клиентами стали жители Алтайского края, Томской, Омской областей, Республик Алтай и Бурятия. До конца года на базу ЕКЦ переместились службы Новосибирской, Иркутской областей и Забайкальского края. В начале текущего года центр начал принимать обращения из Кемеровской области, а в конце марта — из Красноярского края и Республики Хакасия. Кроме того, в ЕКЦ переводится для обслуживания первая линия технической поддержки. Работы по переводу первой линии технической поддержки планируется завершить до конца сентября.