«Ростелеком» открыл в Сибири единый контакт-центр, способный обрабатывать более 200 тысяч обращений в день

16 Окт 2012, 11:38

«Ростелеком» открыл 16 октября в Барнауле единый контактный центр обработки вызовов (ЕКЦ), где будут сконцентрированы все информационно-справочные службы 11 региональных филиалов компании в Сибири.

Центр предназначен для клиентов «Ростелекома» на всей территории округа, он способен в круглосуточном режиме производить обработку более 200 тысяч обращений в день.

Открытие единого контакт-центра позволит повысить качество обслуживания клиентов до максимально высокого уровня за счет централизации управления процессом и без дополнительного перевода звонка на другие номера, а также увеличит доступность справочных служб компании и сформирует эффективную систему подготовки персонала.

В центре можно будет оперативно получать консультацию по услугам, информацию о порядке подключения и оплате услуг, а также о состоянии лицевого счета. Для совершения операций используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов.

Для повышения оперативности работы центра применяется специализированный информационный портал, а также совместно с компанией АТ-Consulting внедряется уникальная федеральная CRM-система, которая позволит сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании. Основным партнером в создании Call-центра выступила компания Beeper.

На церемонии открытия центра в Барнауле присутствовал вице-президент — коммерческий директор ОАО «Ростелеком» Павел Зайцев. По его словам, компания «стремится к единым стандартам обслуживания клиентов на всей территории присутствия компании от Дальнего Востока до Калининграда».


«Я хотел бы от лица жителей Алтайского края высказать слова признательности руководству компании „Ростелеком“ за своевременный, высокотехнологичный, прорывной шаг в развитии телекоммуникационного пространства страны и Сибири, — отметил губернатор Алтайского края Александр Карлин. — Сегодня нельзя говорить о наличии современного экономического пространства, о должном социальном самочувствии граждан и решении всего комплекса проблем развития личности без создания единого информационного пространства, и единый контакный центр — это демонстрация всех этих элементов».

«Ростелеком» — инновационная и вместе с тем клиентоориентированная компания. Мы стремимся сделать жизнь людей более комфортной, легкой и насыщенной, предоставляя весь спектр услуг связи в удобной, понятной и доступной форме. Открытие единого контактного центра — это важный шаг на пути повышения уровня обслуживания наших клиентов. Организация единого Центра позволит жителям Сибири получать большую часть услуг «Ростелекома» и управлять ими дистанционно: по звонку, не выходя из дома«, — прокомментировал открытие центра вице-президент — директор макрорегионального филиала «Сибирь» ОАО «Ростелеком» Максим Кудрявцев.


План поэтапного ввода в эксплуатацию единой площадки сибирского контактного центра был утвержден в январе 2012 года. С июля по октябрь осуществлялась миграция на площадку ЕКЦ служб, действующих для территорий Алтайского края, Томской, Омской области, Республики Алтай и Бурятия.

Службы Новосибирского, Иркутского и Забайкальского филиалов перейдут на площадку центра до конца года, а Красноярский край и Кузбасс — в первом квартале 2013 года. Кроме того, в следующем году на мощности ЕКЦ будет переведена первая линия технической поддержки.