«Ростелеком» обработал 5,5 млн вызовов через единый контакт-центр в Сибири

26 Дек 2012, 04:06

Единый контактный центр (ЕКЦ) «Ростелеком», находящийся в Барнауле, с августа по декабрь 2012 года обслужил более 5,5 млн вызовов абонентов компании, проживающих в Сибирском федеральном округе. Ежедневно ЕКЦ принимает в среднем более 52,5 тысяч обращений.

Официальное открытие ЕКЦ «Ростелеком» состоялось 16 октября, сейчас на единую площадку поэтапно осуществлена миграция служб, действующих для территорий Алтайского и Забайкальского края, Томской, Омской, Новосибирской, Иркутской областей, Республик Алтай и Бурятия. Службы Красноярского края, Хакасии и Кемеровской области перейдут на площадку ЕКЦ в первом квартале 2013 года. Кроме того, в следующем году на мощности центра будет переведена первая линия технической поддержки. 

За 5 месяцев работы контакт-центра, наибольшее количество вызовов поступило в бесплатную справочную службу о номерах телефонов местной телефонной связи (более 4,6 млн), справочную службу о состоянии лицевого счета (более 339 тыс. обслуженных вызовов), а также корпоративную справочную (порядка 190 тыс. вызовов).

В связи с последовательным переводом сибирских регионов на площадку ЕКЦ, наиболее активными оказались жители Алтайского края, Томской и Новосибирской области, совершившие более 67, 63 и 52 тысяч вызовов соответственно.

В период с августа по декабрь чаще всего клиенты обращались в понедельник (около 56 тыс. обращений в день), реже всего в воскресенье (в среднем 14 тыс.).

«Открытие единого контакт-центра позволило повысить качество обслуживания клиентов за счет централизации управления процессом и без дополнительного перевода звонка на другие номера, — поясняет заместитель директора макрорегионального филиала — коммерческий директор макрорегионального филиала «Сибирь» ОАО «Ростелеком» Валерий Беленький. — Так, количество успешно обработанных вызовов по справочной службе о состоянии лицевого счета увеличилось на более чем 10% по сравнению с тем же периодом прошлого года», — отметил он.

Для эффективной работы Центра используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов.
Кроме того, для повышения оперативности работы ЕКЦ применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная федеральная CRM-система, которая позволяет сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании, тем самым «Ростелеком» планирует повысить лояльность клиентов, обеспечив им высокий уровень сервиса.