Владимир Шилин, «Билайн»: «У нас здоровые амбиции, и есть всё, чтобы воплотить их в жизнь»
Прошлый год для «Билайн» отметился рядом значимых перемен: оператор объявил о планах по наращиванию розничной сети в России, и в Сибири в частности, перешел на новую модель планирования, строительства и эксплуатации сети — Smart Managed Services. Сделав ставку на главный покупательский тренд «самому решать, за что платить», в конце первого квартала 2018 года «Билайн» представил совершенно новые тарифы по всей стране, дающие возможность подстраивать условия тарифа под свои предпочтения без изменения абонентской платы. Зачем это было нужно, и какие решения оказались оправданными, а какие — нет, кто будет работать в компании уже через 3−5 лет — в интервью с региональным директором Восточного региона ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») Владимиром Шилиным.
В феврале этого года «Билайн» и «Мегафон» объявили о завершении сделки по разделению бизнеса «Евросети». Стратегически нашей компанией было принято решение о развитии собственной розничной сети. Что и было реализовано по итогу сделки: половина салонов «Евросети» уходит к нам и превращается в собственные офисы продаж и обслуживания «Билайн».
У нас здоровые амбиции в части ритейла, и есть все ресурсы для того, чтобы эти амбиции воплотить в жизнь. Процесс уже запущен, число собственных салонов активно растет: каждый день, каждый месяц на всей территории России всё больше и больше магазинов открывается под брендом «Билайн», в том числе в Сибири и Дальнем Востоке. Рассчитываем, что основную часть офисов продаж до конца лета уже переведём под свой формат. Фактически, можно уже говорить, что в Сибири и на Дальнем Востоке у нас произойдет удвоение розничной сети. Наверное, сегодня это ключевой тренд для нашей отрасли, когда основной объем продаж начинает происходить именно в собственной розничной сети. Немаловажно, что это дает возможность существенно улучшить качество и сервис обслуживания клиентов. Будем стремиться к тому, чтобы к концу года по размеру собственной розницы, мы стали номер один за Уралом.
Так удивительно, что делается ставка не на интернет продажах, интернет-магазинах, а классической рознице
Одно другого не исключает, а скорее даже дополняет. Сегодня онлайн занимает существенную долю в нашей дистрибуции — это уже двухзначные цифры, но в любом случае классическая розница по-прежнему играет ключевую роль в работе с потребителем. Скажем так: отношение жителей России к виртуальным покупкам немного отличается в силу своей ментальности от жителей западных стран и Азии, но при этом параллельно с развитием технологий мы наблюдаем, как развивается онлайн-ритейл и растет уровень доверия к нему.
У нас уже есть проекты в сфере онлайн-ритейла, которые, возможно, мы будем пилотировать в Новосибирске. Люди в столице Сибири хорошо воспринимают новое, здесь много молодежи и аудитория более «подвижная», чем в соседних городах.
Вы говорите о развитии розницы в этом году, а какие-то стандарты по обучению сотрудников есть? Получается должны под свой корпоративный стиль всех переобучить, переделать?
Безусловно, что касается розничной торговли, то без обучения здесь невозможно работать. В компании есть технологии, есть установленные нормы, согласно которым происходит этот процесс. И конечно, увеличивая сеть в два раза, мы подумали о том, что множество поддерживающих процессов должно быть изменено, либо дополнено.
Мы должны понимать, что, то поколение, которое сегодня работает в магазинах, отличается от нас. Это ребята, которые уже в академическом обучении абсолютно не заинтересованы. И если ты их посадил и пытаешься просто что-то рассказывать (как учили нас с вами), то они очень быстро теряют интерес. Мы подошли к этой ситуации с пониманием, поэтому активно развиваем онлайн-программы обучения — это одна из тех технологий, которая показывает максимальную эффективность. Есть, например, и внутренние социальные сети, через которые тоже происходит коммуникация между сотрудниками. За последний год мы очень хорошо продвинулись с точки зрения разработки и внедрения современных it-решений в процесс работы с персоналом.
В то же время, есть цель еще повысить свою эффективность, решив для себя одну из ключевых задач ритейла в принципе. Я говорю, о «сроке работы» сотрудника розницы. По различным оценкам, в среднем на рынке, он составляет сейчас в районе 3 месяцев. При этом у сотовых компаний продукты становятся более сложными и постепенно на 1-е место выходит обслуживание своих клиентов, поэтому текучесть персонала становится серьезной проблемой. Для нас это серьезный вызов — максимально эффективно и быстро научить сотрудника быть успешным, чтобы у него появилась мотивация как можно дольше оставаться в компании.
Для всех ритейлеров сейчас есть такая проблема.
Как я уже сказал, продукты становятся сложнее. И, пожалуй, не только в сотовой рознице. Для обучения сотрудника требуется уже не методичка в три страницы, которую нужно было бы прочитать, как в те времена, когда я начинал работать, а целые системы, которые бы обеспечивали простоту, понятность и легкую запоминаемость информации. Уже сегодня продавцы в салонах активно пользуются приложением My BeeStore, которое решает как внутренние, так и внешние задачи компании. С одной стороны, это приложение — один из самых эффективных инструментов для обучения сотрудников. С другой стороны, с его помощью сотрудник офиса продаж может осуществить комплексное обслуживание клиента: от задачи, связанной с выбором и настройкой тарифного плана, до подбора и продажи необходимого смартфона. Что это приложение дает клиенту? Уникальное персонализированное предложение и высокий уровень качества сервиса.
У нас большие планы в части нашей IT-платформы: планируем, что абсолютно все программы, с которыми работают продавцы, мы объединим в одной среде.
Что позволит упростить для сотрудников работу, а покупателям это принесет лучший сервис и высокую скорость решения их вопроса.
Новосибирская область — достаточно обширная, планируется какое-то развитие зоны покрытия, повышения качества услуг связи по области?
Мы постоянно развиваем сеть в Новосибирской области — сеть это главное, что есть у оператора. В прошлом году мы запустили сотни новых базовых станций в городе и области, в 2018 году объем инвестиций будет больше. Мы последовательно развиваем нашу сеть.
Цифры можете назвать?
Мы одновременно развиваем связь поколений 2G, 3G и 4G. Такой комплексный подход к вопросу позволил в 2017 году на треть увеличить сеть и плотность покрытия LTE в Новосибирске. Мы стали активно использовать диапазон LTE-1800, позволяющий повысить уровень проникновения 4G внутри зданий. В прошлом году мы эту задачу решили, в том числе, и в Новосибирске. В этом году мы продолжаем работу по замене старого оборудования на новое — это даёт возможность включать 4G и улучшать сигнал сети 2 и 3-го поколения.
Мы регулярно принимаем участие в пресс-турах с целью тестирования сети 3G, 4G. И в Новосибирской области, и в Томской есть районы, где не работает сеть, «не ловит».
У всех операторов есть места, где сеть «не ловит». Где-то строить базовые станции экономически нецелесообразно ввиду малого присутствия абонентов, где-то мы сталкиваемся с тяжелыми инфраструктурными ограничениями
В марте «Билайн» представил новую тарифную линейку «ВСЁмоё!», позволяющую менять минуты и смс на гигабайты мобильного интернета, и наоборот. А вы как-то оценивали портрет потребителя нового тарифа? По большому счёту, вы же ориентировались при разработке на какие-то данные? На текущий момент основной потребитель кто? Кто готов так активно менять тарифы, подключать пакетные услуги?
Условно я бы разделил аудиторию на тех, кто, как вы прекрасно сказали, готов пробовать новое, подключать и так далее. Мы эту категорию людей, назовём «техлидерами». Это молодежь возраста 19−30 лет. Они самые активные потребители мобильного интернета, соответственно, имеют всегда передовые продвинутые гаджеты, легко ладят с техникой и разбираются в условиях тарифных планов. Когда тренды уходят в массу, тогда подключается более возрастная аудитория.
А если говорить по наполняемости пакетов. В общем объеме, по стоимости услуг какой тариф, с вашей точки зрения, будет наиболее привлекателен в новой тарифной линейке?
Понимая тот факт, что потребности пользователей меняются и растут, в тарифной линейке «ВСЁмоё!» были учтены все актуальные тренды: возможность обмена неиспользованного голосового или интернет трафика в обе стороны без доплат, расширенные лимиты пакетов мобильного интернета. Вероятнее всего, многим пользователям будет удобно пользоваться предложениями, начиная с «ВСЁмоё 2» с оптимальным сочетанием минут и гигабайт, где также в условия уже включены безлимитные социальные сети, мессенджеры. Но постепенно предпочтения пользователей все равно стремятся к «старшим» пакетам — это наиболее комфортные тарифы, которые берёшь и ни о чём не беспокоишься, спокойно и уверенно используешь возможности тарифа.
А объем по услугам в среднем можете оценить? Допустим, мы говорим о территории Сибири. В среднем потребитель готов платить 650 руб. в месяц? Или сколько?
Средний чек находится где-то на уровне 400−450 рублей. Мы же сфокусировались на сегменте порядка 350 рублей, это позволяет оставаться чуть-чуть интереснее для потребителя. На самом деле, сотовая связь — это уникальный продукт, который за последние 10 лет по сути не дорожал, а только дешевел. В отличии от всего остального. И сейчас даже 650 руб. в бюджете среднестатистического сибиряка — это не самая существенная статья расхода. Скажем так — люди готовы тратить эту сумму на услуги связи.
Как могут цены измениться в ближайшее время? В частности, в силу вступление в силу закона о хранении информации, которые именуют «законом Яровой»?
Мы ждём законодательные акты, нужна какая-то конкретика: что хотят смотреть, что хотят хранить, сколько времени. Там есть нюансы: одно дело — ты хранишь переписку в течение, допустим, недели или месяца, а другое дело — если от тебя это требуют делать полгода или год. Понимаете, что в последнем случае объемы дата-центров должны быть чуть ли не космического масштаба! Поэтому пока ничего не можем на эту тему сказать. Всё будет зависеть от того, какие требования к проекту будут финально предъявлены.
Рост абонентской сети в Новосибирске можете прокомментировать?
В Новосибирске за последний год число пользователей пакетных тарифных планов значительно выросло. Сегодня порядка 67% абонентов пользуются именно «пакетами». А всего год назад эта цифра была 56%. То есть, если год назад чуть больше половины базы пользовалась пакетными тарифами, то сейчас это уже больше двух третей. Объяснение тут в нескольких вещах. Во-первых, мы расширяем розницу и товарный ассортимент в ней, делаем покупателям интересные акционные предложения с бесплатной связью за покупку гаджета, возможностью trade-in. Эти действия напрямую отражаются на позитивном росте числа пользователей пакетных тарифов, которые как раз активно используются в смартфонах, планшетах, в модемах, различных роутерах, то есть в таком оборудовании, которое предназначено обеспечить стабильный и высокоскоростной доступ в интернет, зачастую еще и в сочетании с голосовой связью. Такие тарифы часто приобретают и для дата-оборудования такого, как автомобильная сигнализация. Во-вторых, «пакеты» у нас сейчас настолько выгодные, что люди ставят их даже на простые «звонилки», кнопочные телефоны, чтобы много общаться голосом или с помощью смс. Пакетные предложения сегодня выгоднее линейных тарифных планов.
Особенно сейчас, когда всё можно продать за разговор, прокомментируйте объёмы продаж сотовых телефонов и смартфонов в рознице сети.
Если говорить про пятёрку лидеров, по итогам 2017 года, самый популярный вендор — Samsung. На втором месте в нашей сети — Micromax. Apple у нас на третьем месте, при этом по итогам первых 2 месяцев текущего года продажи смартфонов Apple выросли выше рынка за счет программы trade-in и роста собственной розницы. Дальше идут Meizu и Xiaomi.
Нужно отметить, что китайские производители находятся в активной стадии развития и завоевания рынка: у их оборудования достойное соотношение цены и качества, абоненты это чувствуют.
Планируете ли вы (если уж вы говорили про телефоны и оборудование) как-то продвигать товары под собственным брендом?
У нас был такой опыт (смартфоны «Билайн»), мы от него отказались. Потому что все понимают, что мы сами телефоны не собираем, мы заказывали их у тех же производителей. Уровень доверия брендам-производителям выше, чем даже к оператору, который воспринимается как оператор или как продавец, но никак не производитель телефона. Как показала практика, под их брендом телефоны продаются лучше.
Наверное, они сейчас стали сами более активно продвигать свою продукцию?
Да, хороший пример Huawei. Они имеют большие амбиции и активно продвигает свою линейку смартфонов на российском рынке. Мы видим, что их бренд Honor начинает занимать всё большую долю в продажах смартфонов.