«Манго Телеком» внедряет речевую аналитику
Российский оператор облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» представил профессиональный инвентарь речевой аналитики, интегрированный с телефонией MANGO OFFICE. Виртуальная АТС использует комплекс технологий speech-to-text (STT, S2T), позволяющих распознавать состоявшиеся в ее периметре телефонные переговоры и аналитически обрабатывать их содержание.
Как прокомментировал руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» Андрей Козловский, «речевая аналитика — несравнимо более эффективный способ контролировать колл-центр, чем выборочное прослушивание записей разговоров.
«Работа с записями может отнимать у супервайзера отдела продаж или службы клиентского сервиса несколько часов в неделю, но если речь идет о подразделении хотя бы с 5 сотрудниками, постоянно принимающими или совершающими звонки, то большая часть коммуникаций всегда остается за пределами контроля» — отметил он.
Система строит и визуализирует отчеты, оперируя одновременно как смысловыми, так и не смысловыми параметрами диалогов. В общей логике сопоставляются такие факторы, как тематика разговора, ключевые слова или конкретные фразы, а также различные тайминги. Все это дает возможность оценивать уверенность и знания консультантов (по скорости ответов на заданные клиентом вопросы) или комфортность общения клиента с конкретным специалистом (сопоставляя темпы речи собеседников).
В практическом плане новый инвентарь решает множество классических кейсов. Например, в случае, если у операторов есть задание информировать каждого обратившегося клиента о действующей акции или делать кросс-сейл, система автоматически выявит консультантов, игнорирующих поручение. Или когда клиенты ссылаются на более выгодное предложение другой компании — в этом случае конкурентный мониторинг позволит оперативно установить это и отреагировать в маркетинге. Еще одно существенное применение речевой аналитики — квалификация конфликтных ситуаций. Благодаря мониторингу 24/7 руководитель может в режиме реального времени получать уведомления обо всех инцидентах на линии и вовремя подключаться к решению вызвавших споры вопросов.
«Спектр применения инструментов речевой аналитики действительно широк, но самое главное: они позволяют менеджеру, управляющему продажами или сервисом, сосредоточиться на приросте по сделкам или на повышении стандартов обслуживания. Ценный специалист будет заниматься непосредственно своей ключевой задачей и не тратить время на подготовительную работу. Вся рутина останется искусственному интеллекту, к тому же с ней он справится лучше», — подчеркивает Козловский.
В компании отметили, что разработка речевой аналитики заняла более года. Решение доступно для подключения со второй половины июня. Сервис уже начали использовать десятки крупных клиентов «Манго Телеком» Сибири.