«Манго Телеком» внедряет речевую аналитику

© unsplash.com
«Манго Телеком» внедряет речевую аналитику
24 Июн 2019, 01:00

Российский оператор облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» представил профессиональный инвентарь речевой аналитики, интегрированный с телефонией MANGO OFFICE. Виртуальная АТС использует комплекс технологий speech-to-text (STT, S2T), позволяющих распознавать состоявшиеся в ее периметре телефонные переговоры и аналитически обрабатывать их содержание.

Как прокомментировал руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» Андрей Козловский, «речевая аналитика — несравнимо более эффективный способ контролировать колл-центр, чем выборочное прослушивание записей разговоров.

«Работа с записями может отнимать у супервайзера отдела продаж или службы клиентского сервиса несколько часов в неделю, но если речь идет о подразделении хотя бы с 5 сотрудниками, постоянно принимающими или совершающими звонки, то большая часть коммуникаций всегда остается за пределами контроля» — отметил он.

Система строит и визуализирует отчеты, оперируя одновременно как смысловыми, так и не смысловыми параметрами диалогов. В общей логике сопоставляются такие факторы, как тематика разговора, ключевые слова или конкретные фразы, а также различные тайминги. Все это дает возможность оценивать уверенность и знания консультантов (по скорости ответов на заданные клиентом вопросы) или комфортность общения клиента с конкретным специалистом (сопоставляя темпы речи собеседников).

В практическом плане новый инвентарь решает множество классических кейсов. Например, в случае, если у операторов есть задание информировать каждого обратившегося клиента о действующей акции или делать кросс-сейл, система автоматически выявит консультантов, игнорирующих поручение. Или когда клиенты ссылаются на более выгодное предложение другой компании — в этом случае конкурентный мониторинг позволит оперативно установить это и отреагировать в маркетинге. Еще одно существенное применение речевой аналитики — квалификация конфликтных ситуаций. Благодаря мониторингу 24/7 руководитель может в режиме реального времени получать уведомления обо всех инцидентах на линии и вовремя подключаться к решению вызвавших споры вопросов.

«Спектр применения инструментов речевой аналитики действительно широк, но самое главное: они позволяют менеджеру, управляющему продажами или сервисом, сосредоточиться на приросте по сделкам или на повышении стандартов обслуживания. Ценный специалист будет заниматься непосредственно своей ключевой задачей и не тратить время на подготовительную работу. Вся рутина останется искусственному интеллекту, к тому же с ней он справится лучше», — подчеркивает Козловский.

В компании отметили, что разработка речевой аналитики заняла более года. Решение доступно для подключения со второй половины июня. Сервис уже начали использовать десятки крупных клиентов «Манго Телеком» Сибири.





Новости из рубрики:

© Тайга.инфо, 2004-2024
Версия: 5.0

Почта: info@taygainfo.ru

Телефон редакции:
+7 (383) 3-195-520

Издание: 18+
Редакция не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях. При полном или частичном использовании материалов гиперссылка на tayga.info обязательна.

Яндекс цитирования
Общество с ограниченной ответственностью «Тайга инфо» внесено Минюстом РФ в реестр иностранных агентов с 5 мая 2023 года