Российские компании начали сильнее контролировать своих сотрудников

© unsplash.com
Российские компании начали сильнее контролировать своих сотрудников
02 Июл 2020, 09:28

Эксперты «Манго Телеком» рассказали, какие коммуникационные инструменты наиболее востребованы у российских компаний после карантина. Это средства обучения и контроля сотрудников.

Оператор облачной телефонии для бизнеса, услугами которого пользуются 55 тыс. предприятий по всей стране, изучил спрос на услуги, за которыми компании чаще всего обращаются в последнее время.

«Если исключить основной запрос — на базовые коммуникационные продукты для бизнеса, виртуальные АТС или инструментарий для контакт-центров, то в лидерах окажутся решения, которые позволяют установить более тщательный контроль за сотрудниками, а точнее за качеством их работы с клиентами», — констатируют специалисты.

Технологии машинного анализа речи, которые компании променяют для изучения содержания обращений клиентов в колл-центры и действий операторов, в июне оказались вдвое более популярными, чем в начале года.

«Рост потребления этой услуги начался еще в период карантина», — пояснили в «Манго Телеком», — «Переводя продавцов и консультантов на работу из дома, необходимо было убедиться, что не страдает качество сервиса, что как надо продвигаются те или иные спецпредложения. Но сделать это, не находясь с сотрудниками в одном помещении, сложно: придется прослушать записи всех звонков за день, это непосильная задача даже для руководителя сравнительно небольшого отдела».

С ослаблением режима самоизоляции компании постепенно начинают возвращаться в офисы, но контроль только усиливается. Причина, по мнению экспертов, возросшая конкуренция и нежелание терять клиентов из-за ошибок или грубости сотрудников. Поэтому колл-центры все чаще внедряют на линии автоматизированные системы качества.

По мнению экспертов, это необходимо еще и для того, чтобы быстрее обучать новичков. Компании заняты восстановлением бизнеса, им нужно активнее возвращать сбыт к докарантинным показателям. В то же время коронавирус вывел на рынок труда множество людей. В поисках заработка, даже временного, они пополняют отделы продаж и клиентского сервиса, но профессионалами в этих областях не являются. Однако компании нанимают их, чтобы закрыть традиционный дефицит персонала на «первой линии», а для скорейшей адаптации используют скрипты — заранее заготовленные сценарии разговоров, автоматически предлагающие ту или иную реплику в зависимости от реакции клиента на предыдущую.

«Логично, что на этом фоне растет потребление и таких функций бизнес-телефонии, как суфлирование», — продолжают аналитики «Манго Телеком». — «Руководитель хочет научить нового сотрудника, но в то же время не рискует оставлять его один на один с клиентом или бросать без поддержки».

Время от времени старший сотрудник тайно подключается к разговору, просто слушает или делает подсказки. Клиент при этом слышит только своего консультанта и не будет ни о чем догадываться.





Новости из рубрики:



Мнения
Российский недолокдаун
Алексей Мазур
Спустя полтора года после прихода коронавируса в Россию мы возвращаемся к тому же, с чего начали. И российское государство, и общество мало чему научились за прошедшее время.
© Тайга.инфо, 2004-2021
Версия: 5.0

Почта: info@taygainfo.ru

Телефон редакции:
+7 (383) 3-195-520

Коммерческая служба:
+7 (383) 3-192-552

Издание: 18+
Редакция не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях. При полном или частичном использовании материалов гиперссылка на tayga.info обязательна.

Яндекс цитирования Яндекс.Метрика