Процессы управления контактного центра

© watson.ch. Источник:
Процессы управления контактного центра
17 Сен 2020, 21:38

На этапе проектирования контакт-центра у владельца возникают различные организационные вопросы – как работать с персоналом, сколько операторов, менеджеров и иных сотрудников необходимо, как контролировать деятельность работников, отслеживать KPI, повышать эффективность и пр.

Процессы управления контактным центром могут показаться сложными, но от того, насколько грамотно будет выполнен подход к организации, напрямую зависит успех или провал бизнеса по предоставлению услуг contact-центра.

услуги Контакт центра

Контроль операторов в зале

Операторы – это основные работники, на которых, фактически, держится весь аутсорсинговый колл-центр
независимо от его размера (небольшой региональный офис или крупная компания с представительствами в регионах РФ). Именно они взаимодействуют с клиентами заказчика, а, значит, напрямую влияют на конечный результат по проекту.

К основным процессам управления операторами относятся:

  • Отслеживание занятости на протяжении смены
    . Рабочее место оператора строго определено, и покидать его без крайней необходимости недопустимо. Сделать кофе или что-то аналогичное к такой крайней необходимости не относится.
  • Указание на ошибки
    . Управление – это не только указание на прямые обязанности, но еще и обучение в процессе работы. Необходимо отслеживать общение новых операторов с абонентами, корректно указывать на ошибки, если они имеются.
  • Распределение по рядам с привязкой к старшему оператору
    . Среди небольшой группы операторов (4-6 человек), рассаженных в один ряд, должен быть старший оператор. Это наиболее опытный специалист контакт-центра, который поможет в разрешении сложных вопросов.
  • Помощь и консультации в онлайн чатах
    . Чтобы минимизировать хождение операторов по залу к супервайзеру, необходимо использовать групповые онлайн чаты, где операторы смогут уточнять информацию, не покидая рабочее место.

Обучение, интерактивные тренинги

Даже сотрудникам с опытом всегда есть чему поучиться у специалистов по продажам, психологов, маркетологов, управленцев. С этой целью в процессах управления контакт-центром необходимо предусмотреть возможность организации тренингов. Реализация может быть различной:

  1. Интерактивные конкурсы, которые проводят собственные сотрудники колл-центра
    . Они могут быть прямо или косвенно связаны с непосредственными обязанностями оператора.
  2. В офисе колл-центра проводится обучение и тренинги сторонним специалистом
    . Это может быть приглашенный психолог или менеджер по продажам, добившийся значительного успеха.
  3. Выездные тренинги
    . Все мероприятия, проводящиеся вне стен офиса контакт-центра.

Целью обучение может быть повышение квалификации, получение навыков общения с неадекватными, сложными клиентами, умений разрешения конфликтных ситуаций, улучшение дикции и т.д.

Помимо перечисленных выше процессов управления в контакт-центре требуется также грамотная организация взаимодействия всех сотрудников и отделов, деятельность которых так или иначе пересекается – отдел кадров, IT отдел, супервайзеры, проект-менеджеры, отдел продаж и др.

Только при налаженном взаимодействии и эффективной работе каждого отдела и сотрудника контакт-центр сможет успешно решать поставленные перед ним задачи.


Комментарии:
В связи с событиями, происходящими в мире, мы призываем вас к трезвому и взвешенному комментированию материалов на нашем сайте.

Мы с уважением относимся к праву каждого человека высказывать свое мнение. В то же время Тайга.инфо не приветствует призывы к агрессии, экстремизму, межнациональной вражде.

Также просим воздерживаться от оскорблений, в частности националистического характера.

Высказанные ниже мнения могут не совпадать с мнением редакции. Редакция не несет ответственности за содержание комментариев.

Не допустимы и удаляются комментарии, которые нарушают действующее законодательство и содержат:
  1. оскорбления личного, религиозного, национального, политического, рекламного и иных характеров;
  2. ссылки на источники информации, не имеющей отношения к обсуждаемой теме.
Нажимая кнопку «Комментировать», вы безоговорочно принимаете эти условия.


Новости из рубрики:

Мнения
Почему школы должны быть переведены на дистант
Алексей Мазур
Скорость распространения пандемии может упасть и сама – когда все переболеют. Но вряд ли кто-то сможет предсказать, сколько коек понадобится в этом случае, и хватит ли мощности крематориев.
На эту же тему
© Тайга.инфо, 2004-2020
Версия: 5.0

Почта: info@taygainfo.ru

Телефон редакции:
+7 (383) 3-195-520

Издание: 18+
Редакция не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях. При полном или частичном использовании материалов гиперссылка на tayga.info обязательна.

Яндекс цитирования Яндекс.Метрика