Новые аппараты, отзывы пациентов и чай в самоваре – на что обращают внимание клиенты «Согласия» в клиниках
В клинике для пациентов важнее всего современное медицинское оборудование, на втором месте – возможность провести все медицинские процедуры в одном медучреждении, на третьем – наличие врачей узкой специализации. Недовольство у них, главным образом, вызывают: навязывание дополнительных услуг, невозможность попасть к нужному врачу в течение месяца, долгое ожидание ответа от регистратуры по телефону, неосведомленность врача о том, что входит в покрытие по полису. Таковы итоги опроса, проведенного страховой компанией «Согласие». В нем приняли участие клиенты компании, застрахованные по программам добровольного медицинского страхования (ДМС). Приятными сюрпризами некоторые опрошенные назвали чай в самоваре, чистку лица в виде бонуса, рекомендации по использованию пиявок, внимание врача к самочувствию пациента на протяжении всего лечения, возможность наблюдать за УЗИ c помощью проектора, лечение зубов детям в игровой форм
Главным признаком (4,7 по пятибалльной шкале) хорошей клиники участники опроса считают проведение в ней всех основных видов обследований (рентгена, УЗИ, ЭКГ и других). Второй по значимости (4,6 балла) фактор — соответствие клиники требованиям надзорных органов и наличие необходимых лицензий на оказание медицинских услуг. Чуть менее важным (4,4 балла) для пациентов является минимальный временной интервал между записью к врачу и обследованием. Пациенты, которым нужны консультации терапевта, гинеколога, офтальмолога, отоларинголога, хотят попасть на прием и пройти соответствующие обследования максимум в течение трех дней после записи. Такое же значение клиенты придают возможности приема по экстренным показаниям вне очереди и современному медицинскому оборудованию, которое обновляется не реже одного раза в 5 лет. Респонденты подчеркивали, что хорошая клиника должна избегать необоснованных и лишних назначений лечебно-диагностических процедур (4,2 балла).
Как правило, люди выбирают клинику, ориентируясь на мнение пациентов, которые там уже лечились. При этом, отзывами знакомых и коллег о медучреждении интересуются 64% посетителей, а о конкретном враче — 60%. Удобное расположение и расширенные часы работы клиники (с 7:00 до 22:00) важны для 68% респондентов. Многие опрошенные добавляли, что график должен включать работу по вечерам и в выходные дни (4,7 балла у данного фактора).
Практически всем клиентам хотелось бы получать как можно больше информации с помощью гаджетов — онлайн, в смс или телефонном разговоре. На сайте клиники 88% посетителей необходимо узнавать расписание работы врачей и отделений. Половина опрошенных обратит внимание на достижения врачей, если такие сведения о них будут размещены на странице клиники в интернете. При этом, большинство уверено, что широкий выбор компетентных специалистов — это одно из важнейших преимуществ хорошей клиники (этот фактор респонденты назвали второй сильной стороной клиники после удобного графика работы).
Для 64% застрахованных важно, чтобы на сайте была подробная контактная информация, 43% клиентов хотят видеть там схему проезда с детальным описанием маршрута. Респонденты уверены, что в хорошей клинике у пациентов должна быть возможность записаться к врачу онлайн в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении, а время дозвона в регистратуру — не превышать 2 минуты. Участники опроса дали высокие оценки медучреждениям, где были организованы смс-информирование и предварительные звонки по телефону с напоминанием о записи к врачу. И конечно, одним из плюсов хорошей клиники респонденты назвали получение результатов анализов по электронной почте.
Самой востребованной программой лояльности в клиниках для клиентов является система предоставления скидок на услуги, не предусмотренные в рамках действующего контракта. Об этом сообщили 77% опрошенных. При этом, 34% респондентов хотели бы участвовать в программах поощрения с начислением бонусов за посещение врачей или процедур и в дальнейшем обменивать их на нестраховые услуги.
Другими преимуществами клиники для респондентов являются отсутствие очередей в коридорах и хороший ремонт. А вот наличие у медучреждения специальных наград, его позиция в различных рейтингах или возможность VIP-обслуживания для застрахованных оказались наименее значимыми факторами при оценке качества услуг.
В исследовании приняли участие более 1200 человек — жителей мегаполисов (46% из них живут в Москве) и небольших городов. Женщин и мужчин среди опрошенных — 79% и 21% соответственно. Большая часть (62%) — люди 24−38 лет, чуть менее трети (28%) — в возрасте 39−53 лет, клиентов от 54 лет и старше — 7%, молодежи в возрасте 18−23 лет — 3%. Участники отвечали на вопросы о причинах, по которым выбирают клинику. При этом можно было отметить несколько подходящих вариантов ответов, а также оставить свои комментарии.