ВТБ вошел в топ-3 лучших сервисов Европы по версии European Contact Centre & Customer Service Awards

ВТБ стал призером в двух номинациях международной программы European Contact Centre & Customer Service Awards. Контактный центр банка занял второе место в престижной европейской номинации «Contact Centre of the Year»*. Команда обслуживания привилегированных клиентов ВТБ вошла в тройку лидеров в номинации «Best Large Customer Service Team»** и среди российских банков стала лучшей в Европе.

«Для контакт-центра банка это первый опыт участия в международной премии такого масштаба. Мы достойно представили ВТБ на международной арене среди коллег из Европы, а среди участников из России в заявленных номинациях нам не было равных. Особенно приятно, что таких высоких результатов мы достигли в непростой 2020 год, когда контакт-центр ВТБ принял рекордное количество обращений — более 58 млн. Уже сейчас более 60% обращений клиентов решаются в автоматизированном режиме. За счет использования цифровых технологий в роботизации, расширения возможностей голосового IVR и внедрения речевой аналитики нам удалось повысить качество и эффективность обслуживания клиентов. Мы ценим время клиента и заинтересованы в повышении его лояльности к банку», — отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания вице-президент ВТБ.

ECCCSAs — программа наград в индустрии обслуживания клиентов, которая присуждается организациям по всей Европе. ECCСSAs высоко ценится за свой надежный процесс судейства и награждает организации, которые заботятся о своих сотрудниках, постоянно внедряют инновации для улучшения качества обслуживания клиентов и работают эффективно и результативно. В этом году премия отметила свое 20-тилетие и показала невероятный рост участников — более 26 стран Европы подали свои заявки. Среди финалистов премии такие мировые бренды как HSBC, Marks & Spencer, Microsoft, NHS, Playstation, Telefonica, AXA и Intuit Quickbooks и другие.

Сегодня в ВТБ работают четыре контакт-центра, которые расположены в Барнауле, Воронеже, Оренбурге и Чебоксарах. Сотрудники обеспечивают информационное обслуживание клиентов, оказывают помощь в решении их вопросов, занимаются продажей банковских продуктов. Консультации клиентов проходят в режиме 24/7 в чате мобильного приложения, а также по телефону 1000 или 8 800 100 24 24.

* перевод «Контактный центр года»

** перевод «Лучшая большая команда по обслуживанию клиентов»