ВТБ получил восемь наград премии «Хрустальная гарнитура»  

ВТБ стал обладателем восьми престижных наград международного конкурса индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура. Сезон 2020/2021». Торжественная церемония состоялась 23 марта в Москве.

Департамент розничного взыскания банка одержал победу в трех номинациях и дважды стал призером. Программа «Вместе Творим Будущее признана лучшей в номинации «Лучшая программа/практика «Голос сотрудника», использование обратной связи от персонала». Она направлена на системное понимание потребностей сотрудников с учетом применения разных каналов и инструментов сбора обратной связи, что обеспечивает принципы честности, прямоты и доверия.

Победу в номинации «Командный лидер года» одержал Рубен Нуроян, начальник отдела дистанционного взыскания. Он продемонстрировал высокую личную и командную эффективность, клиентоориентированность и вовлеченность, применение инновационных подходов и слаженную командную работу.

Статус «Наставник года» заслужила Анастасия Бакро, руководитель группы дистанционного взыскания. Жюри отметили нестандартный подход к наставничеству, атмосферу креативности и эффективную среду для раскрытия потенциала сотрудников.

В номинации «Лучшая программа/практика мотивации и вовлеченности персонала» высокую оценку жюри получила программа «Самый ценный актив». Жюри оценило опыт реализации проектов мотивации, развития и вовлеченности персонала. Понимание ценности каждого сотрудника, его влияние на эффективность банка, создание комфортной трудовой экосистемы.

Высоким одобрением жюри в номинации «Оператор года» отмечена Юлия Павлова, главный специалист по сопровождению непрофильных активов.

Департамент клиентского обслуживания получил три награды. Контакт-центр ВТБ заслужил высокую оценку жюри в номинации «Лучший контактный центр» (свыше 500 человек). По итогам непростого 2020 года банк принял рекордное количество обращений — свыше 58 млн, повысил качество и эффективность обслуживания клиентов, расширил возможности голосового IVR и внедрил речевую аналитику.

Высокую оценку жюри в номинации «Командный лидер года» получила руководитель группы по обслуживанию привилегированных клиентов Евгения Тарасова. Жюри оценило нестандартные и креативные подходы в части мотивации персонала, а также клиентоориентированный подход.

Высокое одобрение жюри в номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества» заслужил коллектив отдела контроля качества департамента клиентского обслуживания. Команда разработала правила обслуживания клиентов под названием «Космос», чтобы научить операторов выходить за рамки своих служебных обязанностей и регламентов при решении вопросов клиентов. Благодаря этому повысилась скорость решения клиентских вопросов — среднее время диалога с клиентом на 35 сек меньше, чем у лучших практик рынка; 87% вопросов решается с одного звонка, что на 2% выше лучших практик рынка; 85% оценок клиентов составляет 4−5 по пятибалльной шкале, что соответствует международному стандарту COPC.

Международная программа номинирования «Хрустальная Гарнитура» — проект оценки качества работы контактных центров крупнейших компаний. Получение награды в конкурсе — важнейшее отраслевое событие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Ежегодно в программе конкурса принимают участие более 300 компаний, представляющих контактные центры из России и стран СНГ.