Избалованные сервисом

Анна Тихонова
16 Фев 2018, 07:16 Прошлый год стал рекордным для банков по многим показателям. О ключевых трендах в банковской отрасли рассуждает Анна Тихонова, директор регионального центра «Сибирский» Райффайзенбанка.

На первое место в рейтинге значимых событий в банковской сфере я бы поставила ситуацию на рынке ипотечного кредитования. В течение двух лет был период высоких ставок, когда длинные кредиты не оформлялись, это было неразумно и нецелеобразно. Ситуация начала меняться с появлением программы господдержки «первички», а после — постепенного снижения ставок в банках. Ипотека ожила. А продуктом номер один стало рефинансирование. Существенная доля сделок (до 50% в некоторые месяцы) проходила по программе рефинансирования кредитов, полученных ранее в других банках.

Много изменений было и в самом продукте. Современный розничный рынок очень избаловал клиентов и приучил к индивидуализации. Сегодня крупные компании, работающие с розничными клиентами, уже не позволяют себе ответов от чат-ботов. Это уже стало дурным тоном. В большинстве систем онлайн крупных банков с тобой здороваются по имени, когда ты звонишь в колл-центр, тебя всегда узнают. Этот процесс индивидуализации и упрощения всех процессов идет даже в таком сложном продукте, как ипотека. Сейчас клиенты могут отправлять документы в банк не только в виде скана, ведь не у всех есть возможность отсканировать, но и в виде фотографии любым удобным способом. Все наши сотрудники с любым каналом связи работать готовы. Количество необходимых визитов в банк стремится к минимуму. Это большое движение розницы к индивидуализации и готовности работать так, как клиенту удобно.

Второй важный тренд — рост потребительского кредитования. В период турбулентнсти на рынке, в кризисных ситуациях, когда люди теряли работу, новых потребительских кредитов не берут. Но сейчас, когда мы адаптировались, привыкли к новым условиям, многие бизнесы пошли в рост (мы видим это в корпоративном блоке, кредитуя компании), рынок потребкредитования снова показывает положительную динамику. По данным Центрального банка РФ, за 2017 год объем кредитов физическим лицам вырос на 13,2% до 12,2 трлн руб, тогда как с 2014 года объемы займов неизменно сокращались либо не превышали уровня инфляции.

Рынок кредитных карт также завершил свое двухлетнее падение, а 2017 году перешел к росту. Выдач, действительно, много. Но когда говоришь о картах, то нужно внимательно смотреть на эту статистику. Одно дело кредитную карту выдать, а другое дело пользоваться и третий вопрос — как. Большинство клиентов оформляют и пользуются кредитками очень аккуратно, во время краткосрочных разрывов в cashflow, когда они тратят чуть больше, чем обычно, например, во время отпуска или праздники. Культура правильного использования финансовых инструментов сейчас тоже растет.

Изменились процедуры оформления и выдачи кредитов в сторону скорости, удобства, простоты. Сегодня решение по кредиту может приниматься мгновенно, и банки хотят, чтобы коммуникация клиента с банком сводился к одному контакту. Теперь, если кредитная заявка одобрена на тех условиях, каких клиент и хотел, то он получает кредитные средства автоматически. Оставляя такую заявку на сайте, он уже дает согласие. Несколько часов и деньги уже на счете. Только если банк меняет условия и не готов прокредитовать человека на тех условиях, которые отражались в заявке, но готов кредитовать на каких-то других, то клиент получит звонок, обсудит эти условия и подтвердитпо телефону, что он готов взять. А если желание клиента выполнено именно так, как он пожелал, то деньги поступят автоматически без дополнительных контактов. Скорость и удобство — новинка сезона.

И третий важный тренд, который мы увидели в 2017 году — меняются цели потребительских кредитов. Из основных целей, которые указывают клиенты, всегда выделяются две — ремонт и покупка машины. Несколько лет подряд более 50% всех потребкредитов выдавались на ремонт. На втором месте была покупка машины. В 2017 году я впервые увидела, что цели поменялись местами. На первое место передвинулась покупка машины. Это может говорить о том, что автомобильный рынок постепенно восстанавливается. В последний раз на этом рынке объем продаж рос в 2012-м. И впервые вновь показал рост в 2017-ом. Положительная динамика отразилась и на банковском рынке.

Все эти ключевые тенденции будут определять работу банков в ближайшей перспективе. Условия кредитования будут следовать за ключевой ставкой ЦБ. Мы будем удобнее, проще и быстрее, а от клиентов потребуется больше ответственности в принятии решений. Ведь нажатие кнопки «Отправить» будет означать, что ты поставил подпись.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram:
только самые важные новости, мнения и интриги

Комментарии:
В связи с событиями, происходящими в мире, мы призываем вас к трезвому и взвешенному комментированию материалов на нашем сайте.

Мы с уважением относимся к праву каждого человека высказывать свое мнение. В то же время Тайга.инфо не приветствует призывы к агрессии, экстремизму, межнациональной вражде.

Также просим воздерживаться от оскорблений, в частности националистического характера.

Высказанные ниже мнения могут не совпадать с мнением редакции. Редакция не несет ответственности за содержание комментариев.

Не допустимы и удаляются комментарии, которые нарушают действующее законодательство и содержат:
  1. оскорбления личного, религиозного, национального, политического, рекламного и иных характеров;
  2. ссылки на источники информации, не имеющей отношения к обсуждаемой теме.
Нажимая кнопку «Комментировать», вы безоговорочно принимаете эти условия.

Тип публикации:

Компании:


Новости из рубрики:

© Тайга.инфо, 2004-2018
Версия: 5.0

Почта: info@taygainfo.ru

Телефон редакции:
+7 (383) 3-195-520

Издание: 18+
Редакция не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях. При полном или частичном использовании материалов гиперссылка на tayga.info обязательна.

Яндекс цитирования
Региональное информационное агентство ВИА (сайт информационного агентства - Тайга.инфо / www.tayga.info), свидетельство о регистрации СМИ ИА №ФС 77 - 47277 от 11.11.2011, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)